“嘉人芬迪”是常熟天虹服裝城3F主通道的一家標(biāo)桿店戶。今年3月份以來，“嘉人芬迪”整個(gè)上半年保持了單月30-50萬(wàn)營(yíng)業(yè)額的強(qiáng)勢(shì)增長(zhǎng)，是常熟天虹服裝城成功應(yīng)對(duì)疫情影響的一個(gè)縮影。當(dāng)問到如何在困境下實(shí)現(xiàn)這樣的“奇跡”，“嘉人芬迪”的品牌負(fù)責(zé)人肖敏這樣告訴我們：“第一個(gè)是信心，第二個(gè)是服務(wù)。”

對(duì)于服裝批發(fā)實(shí)體經(jīng)營(yíng)，肖敏一直有一個(gè)堅(jiān)定的認(rèn)識(shí)：行業(yè)、環(huán)境永遠(yuǎn)在變化，但真正決定經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的根本因素只有一個(gè)，那就是“人”。這個(gè)人指的是店鋪的決策人，決策人思想認(rèn)識(shí)的高度，決定了店鋪未來發(fā)展的上限，決策人經(jīng)營(yíng)的布局規(guī)劃，決定了店鋪當(dāng)前業(yè)績(jī)的走向。

所以今年疫情以來，肖敏沒有消極抱怨選擇“聽天由命”，而是積極聯(lián)系市場(chǎng)了解復(fù)工事宜，主動(dòng)配合做好各項(xiàng)防疫工作，在市場(chǎng)管理方的幫助下，提前完成復(fù)工準(zhǔn)備成為了第一批入場(chǎng)復(fù)市的商鋪，肖敏深知，隨著疫情防控的穩(wěn)定，市場(chǎng)需求肯定會(huì)呈現(xiàn)恢復(fù)態(tài)勢(shì)，這時(shí)候越早入場(chǎng)布局，越是能發(fā)現(xiàn)新形勢(shì)下的困難和商機(jī)，先人一步搶占市場(chǎng)。

正是基于這樣積極的認(rèn)知判斷，肖敏在很多商戶還在猶豫觀望的時(shí)候，已經(jīng)開始著手解決員工到崗率低，廠商原料供應(yīng)不上等難題，從而為這個(gè)銷售期極其短暫的春裝市場(chǎng)打牢了基礎(chǔ)。同時(shí)，伴隨著3月中下旬常熟天虹服裝城“采購(gòu)商免費(fèi)停車”“租金減免”等一系列扶持政策的出臺(tái)，肖敏的經(jīng)營(yíng)信心更足，而此時(shí)，他早已做好了疫情后的經(jīng)營(yíng)布局，先是依靠年前備貨的春裝成功渡過真空期，再瞄準(zhǔn)疫情后大眾生活場(chǎng)景變化，推出家居服，家居褲等引流產(chǎn)品，爆賣數(shù)萬(wàn)單，實(shí)現(xiàn)了3月份店鋪業(yè)績(jī)、員工考核雙達(dá)標(biāo)的不俗成績(jī)。

如果說信心是疫情下經(jīng)營(yíng)穩(wěn)定的基礎(chǔ)，那懂得與客戶分擔(dān)、共贏是推動(dòng)業(yè)績(jī)更上一層樓的關(guān)鍵。2020年復(fù)市以來，常熟天虹服裝城為了保障商戶業(yè)績(jī)的穩(wěn)定，在市場(chǎng)內(nèi)部發(fā)起了“天虹服裝城優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范”倡議，號(hào)召全體商戶重服務(wù)、共擔(dān)當(dāng)，在逆境之下團(tuán)結(jié)客戶、服務(wù)客戶，共渡難關(guān)。

對(duì)于這樣的倡議，肖敏也深為認(rèn)同，主動(dòng)為合作伙伴分擔(dān)壓力，圍繞補(bǔ)貨、上新、換貨、調(diào)貨建立了一套精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化的客戶服務(wù)工作機(jī)制，比如客戶所訂貨品三天之內(nèi)必須送達(dá)，每遲一天給予每件5%違約金；通過朋友圈，3天之內(nèi)至少上新80%，每遲一天給予每件5%違約金；若有客戶提出換貨要求，咨詢一小時(shí)內(nèi)必須答復(fù)，否則補(bǔ)償8元紅包；每次調(diào)貨給予客戶每件8-10元獎(jiǎng)金。

通過這樣的服務(wù)補(bǔ)償機(jī)制，讓疫情期間來拿貨的客戶產(chǎn)生充足的信任感。為了保障客戶服務(wù)機(jī)制的百分百執(zhí)行，肖敏將自己的聯(lián)系方式給到每一位客戶，任何服務(wù)問題，可直接向他投訴，每次獎(jiǎng)勵(lì)88元。在采購(gòu)商選擇上，“嘉人芬迪”也十分慎重，每個(gè)客戶前來，必須明確了解他賣的產(chǎn)品是什么風(fēng)格、價(jià)格定位等，針對(duì)性向其介紹產(chǎn)品。線上發(fā)貨，要求員工必須只給客戶需要的貨，通過這樣看似麻煩的嚴(yán)格規(guī)定，卻極大幫助了客戶規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。這一套服務(wù)機(jī)制實(shí)施以后，“嘉人芬迪”在客戶服務(wù)上面就鮮有出現(xiàn)問題，好口碑一傳十，十傳百，得到越來越多客戶的信任。

肖敏說，專業(yè)市場(chǎng)商戶的成長(zhǎng)一般可以分為三個(gè)階段，第一階段，進(jìn)入行業(yè)，學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，積累經(jīng)驗(yàn)思考創(chuàng)業(yè)；在第二階段，成為個(gè)體業(yè)主，小有成績(jī)陷入瓶頸，然后開始安于現(xiàn)狀；第三階段，學(xué)會(huì)戰(zhàn)略思考布局，打造針對(duì)性的商業(yè)模式，公司化運(yùn)營(yíng)、平臺(tái)化管理，復(fù)制經(jīng)驗(yàn)不斷擴(kuò)張，走向成功。很多商戶都能夠走到第二階段，但很難走到第三階段，而第二階段，正是最危險(xiǎn)的階段，因?yàn)樘幱谠撾A段的商戶，最容易自滿，故步自封。

這段看似簡(jiǎn)樸的心得，道出了當(dāng)下專業(yè)市場(chǎng)發(fā)展面臨的一大嚴(yán)峻課題：專業(yè)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)商戶普遍公司化比例不高，品牌培育任重道遠(yuǎn)。諸多專業(yè)市場(chǎng)個(gè)體戶比例高達(dá)80%以上，個(gè)體戶具有較強(qiáng)的靈活性，然而抗風(fēng)險(xiǎn)能力弱，核心競(jìng)爭(zhēng)力不強(qiáng)，一旦市場(chǎng)環(huán)境發(fā)展較大變化，很容易就被大浪淘沙。當(dāng)下，內(nèi)外部發(fā)展形勢(shì)復(fù)雜，專業(yè)市場(chǎng)乃至城市管理者，都亟需商戶向第三階段大跨進(jìn)，這也是商戶自身要基業(yè)長(zhǎng)青所必須要深刻考量的。

疫情之下，經(jīng)營(yíng)壓力是專業(yè)市場(chǎng)和商戶共同面臨的考驗(yàn)，局部思維、各自為戰(zhàn)，將會(huì)成為彼此危機(jī)爆發(fā)的誘因；換位思考，各自發(fā)揮自身作用、合作化解難題，將是攜手渡過難關(guān)的鑰匙。一場(chǎng)疫情，專業(yè)市場(chǎng)與經(jīng)營(yíng)商戶走得更近，互相了解的更深，合作的更加緊密，這或許，將為他們共同打開新的一扇窗。