今年是市場(chǎng)“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)年”。為增強(qiáng)全體市場(chǎng)管理人員“服務(wù)市場(chǎng)、服務(wù)商戶”的主動(dòng)性，提高市場(chǎng)管理工作效率，為經(jīng)營(yíng)戶多辦實(shí)事，東市場(chǎng)分公司自今年3月起對(duì)市場(chǎng)客戶服務(wù)中心的功能和職責(zé)重新進(jìn)行了定位，將物業(yè)報(bào)修、營(yíng)業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租信息管理、誠(chéng)信文明積分考核管理等八方面市場(chǎng)配套服務(wù)工作納入其工作范疇，逐步建立起以客戶服務(wù)中心為“CPU”的一站式服務(wù)管理模式。經(jīng)過(guò)近半年時(shí)間的運(yùn)行，中心服務(wù)作用初顯成效。
截止8月底，東市場(chǎng)、聯(lián)合市場(chǎng)的客戶服務(wù)中心共受理各類物業(yè)報(bào)修1017起，辦理廣告位續(xù)租業(yè)務(wù)62件，發(fā)布營(yíng)業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租信息220條，下放《經(jīng)營(yíng)戶誠(chéng)信文明經(jīng)營(yíng)積分管理獎(jiǎng)（扣）分考核告知書》634份，東市場(chǎng)辦理83間營(yíng)業(yè)房的空調(diào)安裝審批手續(xù)，聯(lián)合市場(chǎng)辦理空調(diào)維修330戶，聯(lián)合市場(chǎng)新增停車充值卡108張，以上信息均通過(guò)短信方式告知營(yíng)業(yè)房第一承租人。
在市場(chǎng)管理模式探索和實(shí)踐的過(guò)程中，主要發(fā)生了四方面的變化：
一是服務(wù)流程簡(jiǎn)單化�！耙粡埛⻊�(wù)卡，羅列市場(chǎng)服務(wù)最主要的八方面內(nèi)容；一個(gè)電話，讓經(jīng)營(yíng)戶免受跑腿之苦”。之前，市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戶要辦理空調(diào)安裝移機(jī)、營(yíng)業(yè)房裝修等審批程序相對(duì)繁瑣的事項(xiàng)，由于對(duì)審批流程不熟悉，往往需無(wú)從下手，還需要跑上好幾回。但現(xiàn)在一個(gè)電話，審批流程和注意事項(xiàng)馬上知曉。最多跑一次，省時(shí)省力，簡(jiǎn)單明了。
二是便民服務(wù)高效化。東市場(chǎng)一千三百多家經(jīng)營(yíng)戶，但只有兩三個(gè)維修人員，一旦有事，供不應(yīng)求。自客戶服務(wù)中心規(guī)范運(yùn)轉(zhuǎn)以來(lái)，一旦碰到設(shè)施維修問(wèn)題，經(jīng)營(yíng)戶可以采取電話報(bào)修或上門報(bào)修方式，在服務(wù)中心登記受理后，馬上通知責(zé)任區(qū)管理員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏看，然后根據(jù)維修性質(zhì)、難易程度，采取即辦或下發(fā)工作聯(lián)系單，在承諾時(shí)間內(nèi)完成，并最終由報(bào)修人簽字驗(yàn)收。從多頭管理到直線管理，最大限度地避免了中間環(huán)節(jié)無(wú)謂的時(shí)間浪費(fèi)。
三是服務(wù)窗口前端化。為了讓經(jīng)營(yíng)戶少跑腿，東市場(chǎng)分公司按照“一窗受理、集成服務(wù)”的宗旨，將原先物業(yè)處、維修組、收費(fèi)處等八個(gè)分設(shè)于各處室的窗口優(yōu)化整合為一個(gè)窗口，集中受理經(jīng)營(yíng)戶各類訴求，拉近了市場(chǎng)分公司與經(jīng)營(yíng)戶之間距離，明確了辦事流程，提升了經(jīng)營(yíng)戶滿意度。為確保服務(wù)窗口高效運(yùn)轉(zhuǎn)，公司打破管理壁壘，責(zé)任區(qū)管理員參與維修、收費(fèi)等工作，原先的收費(fèi)員參與電話受理、廣告審批等工作，網(wǎng)絡(luò)公司則可在服務(wù)窗口增設(shè)網(wǎng)商注冊(cè)窗口，真正實(shí)現(xiàn)“一窗受理、一表登記、一次告知、一次辦結(jié)”。
四是服務(wù)理念先進(jìn)化。市場(chǎng)客戶服務(wù)中心投用以后，得到了廣大經(jīng)營(yíng)戶的好評(píng)。但在運(yùn)作過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)戶最渴望解決、最難辦的事情也開始暴露出來(lái)，難點(diǎn)、痛點(diǎn)、堵點(diǎn)逐漸顯現(xiàn)。能否持久發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用并提高經(jīng)營(yíng)戶滿意度，最關(guān)鍵的是及時(shí)轉(zhuǎn)變和提升市場(chǎng)管理人員的服務(wù)理念。為此，公司一方面查找服務(wù)短板，以客戶需求為第一導(dǎo)向，豐富服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵，另一方面信守服務(wù)承諾，做到時(shí)間盡量省一點(diǎn)，滿意度盡量高一點(diǎn)，同時(shí)接受服務(wù)監(jiān)督，用公司規(guī)章制度和經(jīng)營(yíng)戶的口碑衡量工作的質(zhì)量。
客戶服務(wù)中心是公司對(duì)外交流的窗口，是公司與廣大經(jīng)營(yíng)戶、客商溝通和聯(lián)系的橋梁。公司將繼續(xù)完善各類服務(wù)措施，秉持全心全意為經(jīng)營(yíng)戶服務(wù)的精神，努力為他們創(chuàng)造更多便捷、貼心的服務(wù)。
