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一窗受理 集成服務(wù) 東市場客戶服務(wù)中心初顯成效

2017-09-08 14:23:12 來源:全球紡織網(wǎng)

    今年是市場“服務(wù)創(chuàng)優(yōu)年”。為增強全體市場管理人員“服務(wù)市場、服務(wù)商戶”的主動性,提高市場管理工作效率,為經(jīng)營戶多辦實事,東市場分公司自今年3月起對市場客戶服務(wù)中心的功能和職責(zé)重新進行了定位,將物業(yè)報修、營業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租信息管理、誠信文明積分考核管理等八方面市場配套服務(wù)工作納入其工作范疇,逐步建立起以客戶服務(wù)中心為“CPU”的一站式服務(wù)管理模式。經(jīng)過近半年時間的運行,中心服務(wù)作用初顯成效。
    截止8月底,東市場、聯(lián)合市場的客戶服務(wù)中心共受理各類物業(yè)報修1017起,辦理廣告位續(xù)租業(yè)務(wù)62件,發(fā)布營業(yè)房轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)租信息220條,下放《經(jīng)營戶誠信文明經(jīng)營積分管理獎(扣)分考核告知書》634份,東市場辦理83間營業(yè)房的空調(diào)安裝審批手續(xù),聯(lián)合市場辦理空調(diào)維修330戶,聯(lián)合市場新增停車充值卡108張,以上信息均通過短信方式告知營業(yè)房第一承租人。
    在市場管理模式探索和實踐的過程中,主要發(fā)生了四方面的變化:
    一是服務(wù)流程簡單化!耙粡埛⻊(wù)卡,羅列市場服務(wù)最主要的八方面內(nèi)容;一個電話,讓經(jīng)營戶免受跑腿之苦”。之前,市場經(jīng)營戶要辦理空調(diào)安裝移機、營業(yè)房裝修等審批程序相對繁瑣的事項,由于對審批流程不熟悉,往往需無從下手,還需要跑上好幾回。但現(xiàn)在一個電話,審批流程和注意事項馬上知曉。最多跑一次,省時省力,簡單明了。
    二是便民服務(wù)高效化。東市場一千三百多家經(jīng)營戶,但只有兩三個維修人員,一旦有事,供不應(yīng)求。自客戶服務(wù)中心規(guī)范運轉(zhuǎn)以來,一旦碰到設(shè)施維修問題,經(jīng)營戶可以采取電話報修或上門報修方式,在服務(wù)中心登記受理后,馬上通知責(zé)任區(qū)管理員進行現(xiàn)場踏看,然后根據(jù)維修性質(zhì)、難易程度,采取即辦或下發(fā)工作聯(lián)系單,在承諾時間內(nèi)完成,并最終由報修人簽字驗收。從多頭管理到直線管理,最大限度地避免了中間環(huán)節(jié)無謂的時間浪費。
    三是服務(wù)窗口前端化。為了讓經(jīng)營戶少跑腿,東市場分公司按照“一窗受理、集成服務(wù)”的宗旨,將原先物業(yè)處、維修組、收費處等八個分設(shè)于各處室的窗口優(yōu)化整合為一個窗口,集中受理經(jīng)營戶各類訴求,拉近了市場分公司與經(jīng)營戶之間距離,明確了辦事流程,提升了經(jīng)營戶滿意度。為確保服務(wù)窗口高效運轉(zhuǎn),公司打破管理壁壘,責(zé)任區(qū)管理員參與維修、收費等工作,原先的收費員參與電話受理、廣告審批等工作,網(wǎng)絡(luò)公司則可在服務(wù)窗口增設(shè)網(wǎng)商注冊窗口,真正實現(xiàn)“一窗受理、一表登記、一次告知、一次辦結(jié)”。
    四是服務(wù)理念先進化。市場客戶服務(wù)中心投用以后,得到了廣大經(jīng)營戶的好評。但在運作過程中,經(jīng)營戶最渴望解決、最難辦的事情也開始暴露出來,難點、痛點、堵點逐漸顯現(xiàn)。能否持久發(fā)揮客戶服務(wù)中心作用并提高經(jīng)營戶滿意度,最關(guān)鍵的是及時轉(zhuǎn)變和提升市場管理人員的服務(wù)理念。為此,公司一方面查找服務(wù)短板,以客戶需求為第一導(dǎo)向,豐富服務(wù)內(nèi)容和內(nèi)涵,另一方面信守服務(wù)承諾,做到時間盡量省一點,滿意度盡量高一點,同時接受服務(wù)監(jiān)督,用公司規(guī)章制度和經(jīng)營戶的口碑衡量工作的質(zhì)量。
    客戶服務(wù)中心是公司對外交流的窗口,是公司與廣大經(jīng)營戶、客商溝通和聯(lián)系的橋梁。公司將繼續(xù)完善各類服務(wù)措施,秉持全心全意為經(jīng)營戶服務(wù)的精神,努力為他們創(chuàng)造更多便捷、貼心的服務(wù)。

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