“我叫小緯，是個(gè)機(jī)器人。嚴(yán)格來說是個(gè)能說會(huì)道的客服機(jī)器人！”

　　日前，中國紡機(jī)集團(tuán)首次推出智能客服機(jī)器人——小緯(測試版)。據(jù)悉，小緯每天需要與用戶有大約100場的對(duì)話。作為紡織行業(yè)第一個(gè)客服聊天機(jī)器人，在沒有人類干預(yù)的情況下，每10個(gè)客戶對(duì)話中，小緯幾乎能成功回答出8個(gè)。

　　Q1：小緯是干什么的？

　　“一個(gè)機(jī)器人客服，其本質(zhì)是一個(gè)可以自動(dòng)化解決用戶問題的軟件，它可以回答你提出的大部分紡機(jī)行業(yè)問題，可以給你提供圖片、視頻，甚至可以陪你聊天，對(duì)你噓寒問暖。”小緯開發(fā)運(yùn)營商武漢紡友介紹道。機(jī)器人在其他新興行業(yè)已經(jīng)大放異彩，但此次進(jìn)入傳統(tǒng)紡織行業(yè)還屬首次，在小緯開發(fā)期間，工作人員通過大量的數(shù)據(jù)錄入，結(jié)合自然語言處理和自我學(xué)習(xí)功能，使其能夠成為一個(gè)口齒伶俐、能言善辯的“機(jī)器人客服”。

　　蘋果的Siri、微軟的Cortana和小冰、亞馬遜的Alexa是這些新客服中的代表，而中紡機(jī)小緯專注紡織行業(yè)，為紡織企業(yè)用戶提供機(jī)器設(shè)備查詢、售后維修等問題。

　　隨著如今越來越多的人使用移動(dòng)手機(jī)，機(jī)器人客服致力于從事維系與現(xiàn)有紡織廠客戶和職工的交流。在紡織機(jī)械銷售過程中，小緯機(jī)器人客服7*24小時(shí)隨時(shí)在線，能詳細(xì)地用視頻和圖文解答客戶80%的問題；在售后服務(wù)上，紡織廠員工在遇到機(jī)械售后維修等方面的問題，可以隨時(shí)隨地在微信上查詢到解決辦法。這樣無論是給紡織廠還是紡機(jī)廠都帶來極大的方便。

　　Q2：小緯將如何影響紡織企業(yè)客戶體驗(yàn)？

　　小緯機(jī)器人客服將對(duì)紡織廠的價(jià)值體現(xiàn)在三個(gè)層面：響應(yīng)度，滿意度和貢獻(xiàn)度。

　　響應(yīng)度是指電話和在線咨詢的接通率、響應(yīng)時(shí)長、人員利用率等基礎(chǔ)指標(biāo)。以往用戶想咨詢機(jī)器問題時(shí)往往會(huì)遇到客服人員太忙、休假或是下班等情形，這樣會(huì)使我們紡織廠用戶對(duì)紡機(jī)供應(yīng)商體驗(yàn)感降低。而小緯全年無休，24小時(shí)在線，相比人工能大大提升響應(yīng)度。

　　其次是滿意度，小緯機(jī)器人客服能在技術(shù)上促進(jìn)紡織廠用戶滿意度的提高。例如在紡織廠遇到機(jī)械故障時(shí)，需要聯(lián)系對(duì)方售后客服，描述問題后往往需要轉(zhuǎn)接到相應(yīng)的崗位進(jìn)行處理，轉(zhuǎn)接后再次描述問題。如果多次轉(zhuǎn)接或問題復(fù)雜，反復(fù)描述的過程會(huì)讓我們紡織廠用戶崩潰。而小緯機(jī)器人客服，無論你問了多少問題，系統(tǒng)后臺(tái)都能把你之前的所有垂詢記錄翻出來，提出哪些問題、哪些解決了、哪些沒解決，無論是機(jī)器人自動(dòng)應(yīng)對(duì)還是幫助人工客服掌握情況，都不需要用戶重復(fù)。

　　最后是貢獻(xiàn)度，小緯機(jī)器人客服能增強(qiáng)紡織廠客戶粘性，提升客服部門在公司內(nèi)的價(jià)值貢獻(xiàn)度。包括促進(jìn)銷售線索的轉(zhuǎn)化、更合理的利用客戶聲音，影響甚至決定銷量、品牌、用戶忠誠度等。例如在紡機(jī)銷售和售后服務(wù)中，機(jī)器人系統(tǒng)能迅速將售前和售后服務(wù)數(shù)據(jù)反饋給廠家，供后者及時(shí)了解消費(fèi)者需求動(dòng)向，調(diào)整銷售和售后策略。

　　讓智能姓智，把實(shí)業(yè)做實(shí)

　　中國紡織機(jī)械(集團(tuán))有限公司雖然處在傳統(tǒng)紡織機(jī)械行業(yè)，但緊扣時(shí)代發(fā)展的步伐，一直在向”互聯(lián)網(wǎng)+”上靠攏。先是推出“網(wǎng)上紡機(jī)展”提供永不落幕的網(wǎng)上展覽平臺(tái)，隨后推出“經(jīng)緯專備件商城”打造紡機(jī)專備件電商平臺(tái)，而本次再推出“小緯智能客服機(jī)器人”極大解決了售前、售中、售后過程中遇到的問題，提高了紡機(jī)廠商與紡織廠之間的粘性，促進(jìn)客戶體驗(yàn)邁入AI時(shí)代。

　　客戶服務(wù)是改善客戶體驗(yàn)的主要工具。中紡機(jī)集團(tuán)在紡機(jī)設(shè)備“展覽、銷售、售后”全過程中一直改善著客戶的體驗(yàn)并引領(lǐng)著行業(yè)的發(fā)展，隨著未來原來越多傳統(tǒng)行業(yè)推出機(jī)器人客服，如何把智能客服系統(tǒng)與企業(yè)物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)對(duì)接，打通客服、企業(yè)生產(chǎn)智能連接，或許是智能客服面臨的下一個(gè)機(jī)遇和挑戰(zhàn)！