9月21日，蘭州市消協(xié)發(fā)布今年第三季度受理投訴情況分析，第三季度蘭州市各級消費者協(xié)會共為消費者挽回經(jīng)濟損失15.44萬元。本季度在受理解決的投訴中，按類別來分，家用電器、服裝鞋帽類、生活社會服務類、電信服務類、郵政業(yè)服務類是本月消費者投訴的熱點，而按性質(zhì)分，質(zhì)量、售后服務、其他、價格投訴較為突出。

從第三季度消費者投訴綜合分析來看，消費投訴總量逐步下降、家電行業(yè)投訴仍較為集中、服裝鞋帽類商品質(zhì)量堪憂、電信服務投訴仍是熱點，社會教育培訓貓膩多等問題較為突出。2016年以來，蘭州市消協(xié)受理消費者投訴總量繼續(xù)呈下降趨勢，與去年同期相比，由2015年同期的518件下降到2016年的239件，下降了54%。家用電子電器類商品投訴中，主要有這幾類問題：購買環(huán)節(jié)存在的問題，包括商家對于產(chǎn)品的虛假宣傳、價格欺詐，消費者通過非正規(guī)渠道購買商品的質(zhì)量問題、真假問題;使用過程中存在的問題，包括商家上門安裝服務不規(guī)范、部分家電質(zhì)量低劣、設計不合理;售后過程中存在的問題，包括存在假售后客服電話，家電“舉證責任倒置”落實難，售后收費不透明，服務不規(guī)范等問題。電信服務套餐投訴多，體現(xiàn)在：套餐資費不明確、告知不詳實;部分套餐資費條款設置繁雜且不易理解;未經(jīng)消費者同意擅自更改消費套餐;一些智能手機因軟件設置問題，導致消費者在不知情的情況下被扣服務費;寬帶網(wǎng)絡出現(xiàn)故障維修服務遲緩;實際網(wǎng)速大大低于名義網(wǎng)速。

第三季度典型案例

【案例一】電視下架 售后維修難上難

消費者朱先生于2014年6月購買TCL50寸液晶電視，在使用兩年后，電視出現(xiàn)自動開關機。今年7月20日，朱先生聯(lián)系售后被告知需要更換主板，但更換新主板后電視仍開不了機，又換回舊主板。工作人員稱將會再次更換主板，但到7月底還沒有音訊便向蘭州市消協(xié)投訴。蘭州市消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系售后。經(jīng)過多次協(xié)調(diào)、協(xié)商，售后給消費者朱先生更換了同一型號電視，并對整機進行延保兩年。

【案例二】異地消費糾紛 消協(xié)來維權

白銀市消費者賈先生于今年4月經(jīng)熟人推薦，參加某公司在白銀市舉辦的電器展銷會。舉辦方通過“贈卡、抽獎、選聘企業(yè)形象大使、送禮品”等多種方式為誘惑，致使多名老人因購買該公司劣質(zhì)“凈水器、健康養(yǎng)生機、緩釋能量床墊以及節(jié)能小空調(diào)”等多種商品上當受騙。當賈先生找到該公司退貨時才發(fā)現(xiàn)已人去樓空，電話也無法接通，得知該公司在蘭州火車站附近后，投訴至蘭州市城關區(qū)消協(xié)尋求幫助。城關消協(xié)工作人員接到投訴后，立即聯(lián)系售后，聯(lián)系轄區(qū)火車站消協(xié)分會與該公司進行溝通。經(jīng)過多次調(diào)解，最終為賈先生等九名老人退款12000元，問題得到解決。