第一節(jié)  總則

第一條

交易雙方在簾想家小程序（以下簡稱“平臺”或“簾想家”）進行在線交易過程中產(chǎn)生交易爭議的，雙方應自行協(xié)商解決，若雙方無法協(xié)商或協(xié)商不能達成一致意見，一方或雙方可申請?zhí)峤黄脚_進行斡旋處理，平臺有權根據(jù)本規(guī)范決定是否受理相關爭議投訴。對于決定受理的爭議，平臺將根據(jù)本規(guī)范對相關事實進行認定，雙方均有義務針對自己的主張?zhí)峁┫嚓P事實依據(jù)，平臺有權根據(jù)已搜集到的資料進行獨立判斷，并做出最終處理結果。同時，若認定某方存在違規(guī)行為，將按本規(guī)范進行處罰。

第二條

簾想家并非專業(yè)爭議解決機構，受客觀條件限制，不保證爭議處理結果符合交易雙方的期望，亦不對爭議處理結果承擔任何責任。如平臺介入斡旋后，交易雙方仍無法就相關爭議達成一致意見的，交易雙方應采用訴訟或仲裁等方式解決爭議。

第三條

處理爭議期間，平臺通過系統(tǒng)平臺、電子郵件、短信或電話等方式向交易雙方發(fā)送的與爭議處理相關的提示或通知，構成本規(guī)范的有效組成部分。

第四條  規(guī)范適用

本規(guī)范只適用于交易雙方通過小程序擔保交易方式進行的交易中產(chǎn)生的爭議。如交易雙方未通過擔保交易方式進行交易的，所有爭議申請平臺有權不予受理，由此產(chǎn)生的一切風險和損失由交易雙方自行承擔。

第五條  規(guī)范變更

平臺有權變更本規(guī)范并在小程序上予以公告。

第六條  名詞定義

投訴方：指在平臺上發(fā)起交易爭議處理訴求的用戶；

被投訴方：指投訴方投訴的平臺用戶；

在線擔保交易：在交易過程中，買方先將貨款支付給第三方擔保平臺，待收到并確認商品無誤后，再由擔保平臺將貨款支付給賣方。若交易過程中出現(xiàn)糾紛，擔保平臺將介入處理。

第二節(jié)  交易爭議受理

第七條  爭議受理條件

1.爭議投訴方必須是交易的其中一方當事人；

2.爭議有具體明確的被投訴方；

3.爭議有具體明確的投訴請求、事實和理由；

4.爭議投訴方能夠提供必要、準確、詳實的事實依據(jù)和證明材料；

5.爭議所涉及的交易為交易雙方通過小程序進行的在線擔保交易；

6.其他平臺認為需要具備的條件。

第八條  爭議受理期間

1.自消費者在線下單之時起至確認收貨，交易雙方均可提請平臺介入由該筆交易所引發(fā)的爭議和糾紛，逾期不予受理。

2.關于惡意評價的投訴，自評價發(fā)布之日起14天內(nèi)可以發(fā)起投訴申請，逾期不予受理。

第九條  爭議受理范圍

1.商品問題：消費者所購買之商品本身存在描述不符、瑕疵、破損、使用故障、加工尺寸問題等

2.商家行為類問題：商家違反交易規(guī)則存在虛假宣傳、未按約定時間發(fā)貨、拒絕退換貨、售后服務不到位、假冒偽劣等行為問題；

3.消費者行為類問題：消費者違反交易規(guī)則存在惡意退貨、濫用優(yōu)惠、虛假評價、違法平臺其他規(guī)定等行為問題；

4.其他特殊問題：其他平臺認為需要受理的特殊問題。

第十條  爭議受理后果

1.爭議一旦被平臺受理，則相關交易的后續(xù)流程將暫時中止，直至投訴方自行撤銷爭議投訴或平臺對相關爭議做出最終處理意見后再行恢復；

2.爭議一旦被平臺受理，爭議雙方均應當遵守平臺對交易相關的貨物、貨款等做出的最終處理意見，爭議任一方拒不執(zhí)行的，平臺有權根據(jù)最終處理意見代為操作相關貨物、貨款等。

第三節(jié)  舉證責任

第十一條

爭議處理過程中，平臺有權要求消費者/商家提供證明證據(jù)，且有權單方面判斷證據(jù)的效力。

第十二條

平臺受理的各類型爭議所需提供的全部證明文件，以平臺要求的內(nèi)容為準。投訴雙方當事人應當在收到平臺要求提供證據(jù)材料的通知之時起48小時內(nèi)提供相應的證據(jù)材料（特殊情況如：需做第三方質(zhì)量鑒定等，由平臺根據(jù)實際情況確定時限）

第十三條

消費者主張收到的商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品且通過肉眼無法做出判斷的，在商家按要求提供廠家的經(jīng)銷憑證、產(chǎn)品合格證、商業(yè)發(fā)票等證明文件后，消費者應當根據(jù)平臺的要求提供由指定第三方質(zhì)檢機構出具的相應檢測憑證：

1.檢測結果為商品存在質(zhì)量問題或系假冒商品的，檢測費用由商家承擔；

2.檢測結果為商品不存在質(zhì)量問題且非假冒商品的，檢測費用由消費者承擔；

3.因商品在檢測過程中產(chǎn)生的損壞責任承擔原則，與檢測費用的責任承擔相同；

4.客觀上無法提供檢測證明或者提供檢測證明的代價超過爭議金額本身而導致事實無法查明的，由平臺根據(jù)實際情況做出判斷；

第十四條

平臺作為獨立第三方，僅對交易雙方提交的證據(jù)進行形式審查，并做出獨立判斷，雙方自行對證據(jù)的真實性、完整性、準確性和及時性負責，并承擔舉證不能的后果。

第四節(jié)  交易爭議處理

第十五條  商品質(zhì)量問題

消費者收到的商品存在品質(zhì)性能上的缺陷，導致影響使用或無法使用的，交易做退貨退款處理，交易雙方另有約定的除外。

第十六條  表面不一致

消費者簽收商品時，憑肉眼或簡單的計量工具即能判斷所收到的商品存在破損、變形、少/錯件等問題，消費者能提供有效憑證的，根據(jù)實際情況給予全部或部分退款、退換貨處理；消費者無法有效舉證的，交易繼續(xù)進行。交易雙方另有約定的除外。

第十七條  描述不符

消費者收到的商品在外觀、尺寸、功能、包裝、材質(zhì)、成分、品牌等方面與達成交易時商家對商品的描述不相符的，根據(jù)實際情況給予全部或部分退款、退換貨處理，交易雙方另有約定的除外。

第十八條  違反發(fā)貨規(guī)范

1.消費者按約定付款后，商家未按約定的時間發(fā)貨，且交易雙方無法就交易繼續(xù)進行達成新的約定的，做退款處理；

2.商家超出約定時間發(fā)貨，消費者未在發(fā)貨前提出異議的視為其認可交易繼續(xù)有效，之后消費者以逾期發(fā)貨為由提起申訴的平臺不予受理；

3.交易雙方就發(fā)貨相關事項另有約定的，從其約定。

第十九條  違反收貨規(guī)范

消費者無正當理由拒絕簽收貨物的，消費者可不予退款，交易雙方另有約定的除外。

第二十條  違背承諾 商家未按約定向消費者提供發(fā)票、贈品、售后、物流、退換貨等相關服務，且無意繼續(xù)履行承諾的，做退貨退款處理，相應物流費用由商家承擔。

第二十一條  惡意評價

消費者、同行競爭者等評價人以給予中、差評的方式謀取額外財物或其它不當利益的行為，視情節(jié)嚴重程度給予限制交易行為等處罰。

第二十二條  其他

1.被投訴方因同一原因被多次投訴或被投訴方不配合平臺的投訴處理要求的，平臺有權采取閉店的處理方式；

2.交易雙方約定不清，根據(jù)本規(guī)范無法確定爭議的責任歸屬的，交易做退貨退款處理，發(fā)貨運費由商家承擔，退貨運費由消費者承擔。因約定不清導致的其他損失由交易雙方共同承擔，承擔比例由平臺根據(jù)具體情況判斷；

3.對于交易雙方或其中一方要求平臺介入而本規(guī)范中未明確爭議處理方式的交易糾紛，平臺有權根據(jù)實際情況自行做出判斷，交易雙方應當遵守平臺的處理結果。

第五節(jié)  爭議處理的中止和恢復

第二十三條  處理中止

平臺處理爭議期間，有以下情形之一的，中止處理相應爭議：

1.交易雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議；

2.任何一方通知平臺通過司法途徑解決爭議。

第二十四條  處理恢復

1.交易雙方一致要求自行協(xié)商處理爭議的，應當在提出協(xié)商要求后的30天內(nèi)自行操作交易款項，或向平臺提供協(xié)商結果，由平臺代為操作。逾期未操作交易款項也未告知協(xié)商結果的，平臺有權根據(jù)本規(guī)范處理爭議；

2.一方通知平臺通過司法途徑解決爭議的，應當在通知平臺后的30個工作日內(nèi)提供司法機關的案件受理憑證；逾期未提供案件受理憑證，平臺有權根據(jù)本規(guī)范處理爭議。

第六節(jié)  對處理結果的申訴、復議

第二十五條

1.投訴雙方當事人在收到平臺做出的第一次處理意見時，可以選擇接受或不接受該意見；

2.雙方當事人均接受的，平臺執(zhí)行該意見；任一方或雙方不接受的，可以自收到第一次處理結果之日起15天內(nèi)申請對該投訴處理意見要求復議一次；

3.投訴當事人提出復議申請的，平臺將對該投訴案件進行重新審議，并做出最終處理意見，在告知雙方當事人之后執(zhí)行。

附則

第二十六條

平臺對爭議做出處理后，不免除交易雙方基于法律法規(guī)或與平臺簽署的其他協(xié)議、規(guī)則應當承擔的責任。

第二十七條

本規(guī)范生效或變更前平臺已介入處理的爭議，適用當時的規(guī)范進行處理；本規(guī)范生效或變更后平臺介入處理的爭議，適用本規(guī)范或變更后的規(guī)范進行處理。

第二十八條

平臺有權根據(jù)實際情況對本規(guī)范做出必要的修改，修改后的規(guī)范將予以公示，平臺用戶應當予以理解并遵守，規(guī)則最終解釋權歸簾想家所有。