如今，售后服務應當定義為在顧客產生購買后，通過后續(xù)的系統(tǒng)化服務，讓顧客與品牌間產生除購買行為外更加緊密的聯(lián)系，從而促使其再次購買。因此，售后服務早已不是簡單的產品維護和退換貨，更非不痛不癢的短信問候。對顧客需求的全面解讀，尤其是在新消費時代，對消費者需求變化的準確把控，是售后服務策劃的一把標尺。
近兩年，各大本土服裝品牌“五花八門”的客戶回饋活動，頻頻吸引人們的眼球。九牧王先是送出了5萬份專屬定制茶，隨后又開啟了針對200名幸運顧客，名為“精工藝術”之旅的旅游大獎；而七匹狼則舉行了“VIP驚喜海狼行”，帶領全國數十名幸運VIP家庭登上七匹狼的“海狼號”游艇，進行航海之旅??
這些活動無一不指向增強顧客與品牌之間的關系紐帶，雖然作為品牌營銷中的特殊事件不會長期舉行，但是足以證明本土服裝品牌對于服務顧客愈漸加深的重視程度。
讓人無奈的VIP卡
如今的售后應當定義為在顧客產生購買后，通過后續(xù)的系統(tǒng)化服務，讓顧客與品牌產生除購買行為外更加緊密的聯(lián)系，從而促使其再次購買。而在市場經濟日漸成熟、品牌發(fā)展日趨穩(wěn)定的今天，新顧客的數量在減少，維系老顧客，保持高度穩(wěn)定的顧客群，逐漸成為品牌競爭的新焦點。用服務將顧客如鐵砂般緊緊吸附在品牌周圍，各大品牌開始在售后服務的管理和建設上加大投入。
當下，售后服務直接關系著營銷產業(yè)鏈的健康循環(huán)——消費者的再次購買和對消費者購買意向的引導，對企業(yè)的品牌形象有著巨大的影響。與此同時，售后服務也早已不是簡單的產品維護和退換貨，甚至不是三五不時的短信問候和每年一份的生日禮品。
但部分品牌粗放化的售后管理，已經破壞了品牌和顧客之間的信任關系。如，顧客不再會因為得到一張該品牌的VIP卡而感到榮耀，因為這些VIP卡僅僅起到了打折的作用。
一位顧客向記者講述了自己的經歷，她在某女裝品牌擁有VIP卡，新品可享受8.5折�！爱斘覞M心歡喜地用VIP卡購買衣服后，在該品牌的天貓官網上發(fā)現同一款衣服打了7折，這讓我感覺很受傷。”該顧客還坦言，如今，她自己也不知道手上到底有多少個品牌的VIP卡，VIP卡也不再是她進入某品牌購買的動力。
購物后得到這樣的VIP卡，真的能讓顧客感覺自己獨享尊榮嗎?事實可能恰恰相反。一些品牌形而上的售后服務，成為了只關注自身利益的營銷手段，并沒有切實考慮顧客感受，就如頻繁又無針對性的短信“轟炸”一般，只會使原有的顧客逐漸流失。
售后服務策劃的新標尺
回頭看品牌精心準備的5萬份高檔茶葉，可能會送給不喝茶的顧客，而大型旅游活動與其說是回饋顧客，則更像是一場品牌公關活動，其效果可能也不盡如人意。甚至一旦消費者產生“羊毛出在羊身上”的質疑，品牌很有可能“賠了夫人又折兵”。雖然賺了眼球，卻未贏來忠誠。
這種公關活動的目的往往是開拓新顧客，而非留住老顧客。從這個角度來看，部分本土服裝品牌可能找錯了服務的發(fā)力點。服裝品牌的售后服務不能僅僅是“廣告式”的服務，在與顧客溝通的過程中，售后服務應該是一種高層次的文化營銷與個性營銷，無論是方式和內容都應讓顧客感覺舒適。
首先，對顧客數據的精確分析，是提供售后服務的基礎�，斂ㄎ髂崞放圃陬櫩蛿祿芾砩贤度肓舜罅烤�。“真正的顧客資料管理需要龐大的數據體系，我們的數據體系建立在ERP系統(tǒng)上，因此，前提是先打造好企業(yè)內部的信息管理系統(tǒng)，實現全面聯(lián)網。雖然前期的工程浩大，但建立完善的會員數據庫后，企業(yè)的受益將是巨大的。”瑪卡西尼品牌總監(jiān)劉宏說。
“在部分城市的歌莉婭店鋪，我們會為購買服裝的顧客送上鮮花，雖然鮮花并不昂貴，但是總能收獲顧客的驚喜和贊嘆。”歌莉婭品牌副總裁林淑玲說，“歌莉婭品牌一直致力于塑造溫馨友好的購物氛圍，導購經常與顧客尤其是VIP顧客聊天做朋友，從溝通中掌握她們的審美、愛好、性格等，一旦有新款到柜，便能在第一時間尋找到該顧客最適合的款式向其推薦，同時每家店鋪都經常組織精心策劃的會員活動，并挑選最適合本次活動的顧客，為她們帶來輕松愉快的一天�！北粍邮酆蠓⻊找巡辉龠m應目前競爭激烈的市場環(huán)境，企業(yè)需要主動出擊，通過良好的售后服務保障服裝企業(yè)獲取更大收益。
加深企業(yè)文化底蘊，加速將發(fā)展觀念從生產型企業(yè)向服務型企業(yè)轉移，是當前本土服裝企業(yè)發(fā)展過程中的重要階段，其中售后服務就是未來發(fā)展的一大重點。歸根到底，售后服務應該依據顧客的需求策劃，因此對顧客需求的全面解讀，尤其是在新消費時代，對消費者需求變化的準確把控，是售后服務策劃的一把標尺。
更多精彩內容點擊服裝資訊頻道：http://www.ycsk.com.cn/info/c010.html
想接單，請點擊“服裝加工訂單”：http://fzjg.qfc.cn/
