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網(wǎng)購7天退貨難落實(shí) 衣服墻紙成新規(guī)禁區(qū)【圖】

2014-09-16 08:37:36 來源:青島早報(bào)

  記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)新消法規(guī)定的網(wǎng)購 “7天后悔權(quán)”難落實(shí)

  許多電商自行將母嬰用品化妝品食品保健品等納入不退貨范圍

  網(wǎng)購食品、內(nèi)衣能退嗎?商品沒使用但是拆了包裝能退嗎?新實(shí)施的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法明確規(guī)定,消費(fèi)者網(wǎng)購擁有“七日無理由退貨”權(quán)利。但實(shí)際執(zhí)行過程中,許多消費(fèi)者表示退貨時(shí)發(fā)現(xiàn),除了新消法中規(guī)定的4類不適用7天無理由退貨的商品以外,電商紛紛將母嬰用品、美膚化妝品、食品、墻紙、保健用品等納入不退貨范圍,這讓消費(fèi)者在退換貨物過程中四處碰壁。

  想要退換 一個(gè)字:難

  家住高雄路的張女士最近遇到了一件煩心事,臨近母親過生日,張女士在一家網(wǎng)購店選購了一款價(jià)值568元的包,想做為母親的生日禮物。4天后,快遞將包送到了家中。打開包裝一看,張女士失望不已,不僅包的顏色不正,皮質(zhì)也很粗糙。張女士申請(qǐng)退貨,賣家卻以不是質(zhì)量問題不予退換為由,拒絕了張女士的要求。

  與張女士一樣遇到退貨難的還有劉女士。29歲的劉女士是一位“資深”網(wǎng)購迷,上個(gè)月她在一家網(wǎng)購店內(nèi)購買了一款運(yùn)動(dòng)鞋,沒等幾天她就收到了貨物。劉女士檢查發(fā)現(xiàn)鞋底十分臟,有明顯穿過的痕跡,于是聯(lián)系了賣家要求換貨。但劉女士的這一要求同樣碰了一鼻子的灰。賣家稱,他們不可能給買家發(fā)已經(jīng)穿過的鞋,鞋子被穿過的痕跡也有可能是買家自己造成的,這種退換后影響二次銷售的商品他們是不會(huì)退換的。隨后劉女士聯(lián)系到第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái),希望他們的介入能夠解決這件事。但是填寫了若干的申訴條目,等了大半個(gè)月后,卻始終沒有得到任何的回復(fù)。當(dāng)劉女士再次與賣家溝通時(shí)發(fā)現(xiàn),賣家早已將她屏蔽。劉女士想通過賣家在第三方平臺(tái)標(biāo)注的信息聯(lián)系到對(duì)方,發(fā)現(xiàn)對(duì)方只注明了經(jīng)營(yíng)者名稱、QQ號(hào)等,沒有其他的有效信息。

  化妝品、衣服、食品成新規(guī)“禁區(qū)”

今年3月20日,新消法開始實(shí)施“7天無理由退換”,網(wǎng)購“后悔權(quán)”讓網(wǎng)購有了更多選擇。按照新的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法規(guī)定,除了消費(fèi)者定制的、鮮活易腐的、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品以及交付的報(bào)紙、期刊外,其余的都是應(yīng)該“七日無理由退貨”的,但要求是“商品完好”。

怎么才算是“商品完好”?各方對(duì)“七日無理由退貨”的適用范圍和具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)存在不同理解,執(zhí)行起來爭(zhēng)議很大。而這種“商品完好”也成為很多商家拒絕退換的首要理由。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn),不少消費(fèi)者遇到過商家借口化妝品、衣服、食品等為“特殊商品”,不予退貨。

在網(wǎng)購服裝類商品的網(wǎng)站中,很多網(wǎng)站在聲明中無理由退貨除了要求“商品完好”以外,還籠統(tǒng)地要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。例如,走秀網(wǎng)要求 “必須保證商品及包裝保持走秀網(wǎng)出售時(shí)的原狀”,好樂買鞋店也是要求“商品及包裝須保持出售時(shí)原狀”,京東商城的要求是“在商品(含包裝及附件)完好前提下”。

  商品是否完好難界定

一旦包裝已打開或破損,會(huì)怎么樣呢?凡客規(guī)定,密封產(chǎn)品原包裝已打開或破損,如一次性封貼或者膠條封箱被拆開或已破損,不予辦理退換貨。樂淘網(wǎng)的規(guī)定,商品的外包裝丟失或破損(包括包裹填充物、品牌包裝箱或外包裝袋等)不提供退換貨服務(wù)。對(duì)此,可能會(huì)有消費(fèi)者質(zhì)疑,新消法對(duì)七日無理由退貨的條件只規(guī)定了“商品完好”,并沒有要求“包裝須保持出售時(shí)原狀”。尤其對(duì)于一些服裝類商品來說,消費(fèi)者如果不打開包裝,就不可能知道所買服裝在尺寸、款式等方面是否適合自己等,也不可能知道是否符合自己的需要和喜好。如果簡(jiǎn)單地將新消法規(guī)定的“商品完好”等同于“包裝不能打開或破損,須保持原狀”,或者不加分析地要求所有服裝箱包類商品一律包裝完好,就等于變相剝奪了部分消費(fèi)者的7天無理由退貨權(quán)。

此外還有的電商將打折物品、虛擬商品等也列入到不予退換的范圍內(nèi)。如京東商城規(guī)定,鉆石、黃金、手表、珠寶首飾及個(gè)人配飾類商品,食品、保健品、個(gè)人護(hù)理用品、貼身用品、化妝品、虛擬商品等不支持七天無理由退貨�!胞湴眲t規(guī)定,特價(jià)商品如無質(zhì)量問題,不支持退換貨。樂蜂網(wǎng)還規(guī)定,清倉專區(qū)中銷售的包裝破損商品、臨近有效期商品、清倉甩貨商品,不予退換貨等。

  “難退換”賣家也有理由

買家不滿“特殊商品”被拒退,賣家也是叫苦不迭。

今年24歲的彭蕊經(jīng)營(yíng)著一家名為彭小花的網(wǎng)店,據(jù)彭蕊介紹,她的這家淘寶店主要經(jīng)營(yíng)女裝、女鞋、化妝品等。開店3年多來,銷售情況一直很好,但這其中也與顧客發(fā)生過糾紛,她對(duì)于一些賣家將7天無理由退換的范圍自行擴(kuò)大表示理解,她介紹說就拿化妝品而說,化妝品的包裝都比較精致,一旦拆封了一眼就能看出來。而有的買家因?yàn)樯眢w原因不適合這個(gè)款式的化妝品,購買后使用一次就不能再用了,這種情況下如果要求退換勢(shì)必會(huì)影響到二次銷售。

“內(nèi)衣更是不可能退換的。”彭蕊說,內(nèi)衣在很多賣家的眼里就是“特殊商品”,屬于售后就概不退換。別的顧客都已經(jīng)試穿過了,從各個(gè)方面都不可能再二次銷售,如果這些商品都可以退換貨,商家的損失就會(huì)不少。不僅如此,有些人甚至利用這一規(guī)則鉆法律漏洞來“惡意消費(fèi)”,將商品更換為假貨,或部分正品配件更換為假冒配件,隨后要求退貨,再將正品或正品配件出售牟取不法收益。

網(wǎng)絡(luò)交易管理處:

  投訴不多

據(jù)市工商局網(wǎng)絡(luò)交易管理處教研員周剛介紹,6月初網(wǎng)絡(luò)交易管理處成立后,專門解決網(wǎng)購糾紛,但截止到現(xiàn)在所接到的網(wǎng)絡(luò)投訴并不是很多。出現(xiàn)這樣的情況,除了部門成立的時(shí)間不是很長(zhǎng)外,還有一個(gè)原因是一旦出現(xiàn)這類網(wǎng)絡(luò)交易糾紛,工商執(zhí)行的都是屬地化管理。周剛介紹說,假設(shè)本市的一名消費(fèi)者在淘寶網(wǎng)上購買了一款產(chǎn)品,當(dāng)產(chǎn)品出現(xiàn)問題時(shí),消費(fèi)者向市工商部門反映,因?yàn)樘詫毦W(wǎng)所屬地在杭州,因此青島工商局會(huì)將問題反映給杭州工商局。假設(shè)賣家所在地在廈門,杭州工商局的工作人員則會(huì)將此案再移交給廈門工商局。如果查實(shí)賣家確實(shí)存在問題,再將退款償還給買家,而這一套程序下來,往往要花費(fèi)不少的時(shí)間,因此不少消費(fèi)者不愿選擇這個(gè)解決辦法。

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