“鈴鈴鈴……”“你好，寶縵家紡……”“上次發(fā)貨的小枕頭……”一進(jìn)入上海寶縵家用紡織品有限公司客服部，左耳、右耳、眼前……到處充斥著接電話(huà)、打電話(huà)的聲音和忙碌的身影。
要問(wèn)哪個(gè)部門(mén)電話(huà)多，哪個(gè)部門(mén)說(shuō)的話(huà)最多，恐怕要屬客服部了。接電話(huà)、拔電話(huà)，是她們正常的工作狀態(tài)。每天每人幾十個(gè)電話(huà)，是她們正常的工作量。微笑服務(wù)、和聲細(xì)語(yǔ)，她們已經(jīng)形成習(xí)慣。客服部的九位女同事架起了加盟商和公司之間的一座橋梁。
微笑微笑服務(wù)好
客服部現(xiàn)有9人。清一色的娘子軍。隨著公司的日益壯大，加盟商和銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)也越來(lái)越多。現(xiàn)在，平均每人要負(fù)責(zé)30個(gè)至40個(gè)客戶(hù)。每天，每人平均要接打幾十個(gè)電話(huà)。在客服部辦公室半小時(shí)的時(shí)間內(nèi)，記者數(shù)了一下，僅倪紅燕經(jīng)理一人就接了9個(gè)電話(huà)。其它幾個(gè)人也不停地接、打著電話(huà)。忙的時(shí)候，一個(gè)人要同時(shí)接兩三個(gè)電話(huà)。
客戶(hù)多，表格更多。相對(duì)應(yīng)每個(gè)客戶(hù)有7個(gè)表格。按每個(gè)客服負(fù)責(zé)30個(gè)客戶(hù)來(lái)算，每個(gè)客服就要填寫(xiě)200多個(gè)表格。而且必須在短短20天內(nèi)完成，一天就要填10個(gè)以上的表格。有時(shí)實(shí)在填不完，她們只能下班后拿回家填。有的人一忙就要忙到半夜。
人難免有浮躁的時(shí)候。微笑，微笑，不要心浮氣躁。她們時(shí)時(shí)提醒自己�！耙话闱闆r下，客戶(hù)的態(tài)度都不錯(cuò)，也很理解我們的工作，和我們相處的也挺好。但偶爾有性急的時(shí)候，比如有的客戶(hù)在接貨物時(shí)發(fā)現(xiàn)少了東西，有的客戶(hù)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品有臟污。在這種情況下，個(gè)別客戶(hù)會(huì)發(fā)脾氣，說(shuō)話(huà)語(yǔ)氣也很不客氣。偶爾會(huì)冒出幾句臟話(huà)�！� 倪經(jīng)理說(shuō)，不管客戶(hù)怎么樣，我們?nèi)砸托模�，勸客�?hù)不要著急，不要生氣，穩(wěn)住客戶(hù)。同時(shí)，我們要盡可能地與公司溝通，盡最大努力 為客戶(hù)解決問(wèn)題。
客服個(gè)個(gè)是高手
說(shuō)起這個(gè)團(tuán)隊(duì)，倪經(jīng)理頗感自豪。她說(shuō)，幾位客服各有各的特點(diǎn)，各有各的長(zhǎng)處。小盛，資深客服，不僅客戶(hù)關(guān)系維護(hù)得好，而且能根據(jù)客戶(hù)的實(shí)際情況提出好的建議。小祝，幽默，遇到棘手的事兒也能以很愉悅的方式解決。小葛，業(yè)務(wù)知識(shí)過(guò)硬，口才好。小陸，來(lái)公司剛滿(mǎn)一年，在剛剛結(jié)束的業(yè)務(wù)大比拼中獲得第一名。小仇，細(xì)心，做事認(rèn)真仔細(xì)。小吳，做事專(zhuān)一，跟蹤能力強(qiáng)。小沙和小魏，負(fù)責(zé)展廳銷(xiāo)售，發(fā)展了不少新客戶(hù)。至于自己，她什么也沒(méi)說(shuō)�？善渌鼛孜煌聦�(duì)她異口同聲地稱(chēng)贊。
倪經(jīng)理做客服多年。對(duì)于這個(gè)崗位，她打了一個(gè)形象的比喻。她說(shuō)，客服就好比自學(xué)考試，門(mén)檻低，入門(mén)易，但要順利畢業(yè)，還需要付出艱辛努力。這個(gè)崗位，任何人都可以做，但不是每個(gè)人都能做好。
幾位客服表示，工作苦不怕，累不怕。最擔(dān)心的是心理壓力太大。遇到難以解決的棘手問(wèn)題，或遇到難纏的客戶(hù)，她們也郁悶，也心情不好。“沒(méi)辦法，只能自我調(diào)解。” 倪經(jīng)理說(shuō)，人的能力是有限的，她們經(jīng)常自我學(xué)習(xí)，積極參加公司組織的集體活動(dòng)。同時(shí)，她們也希望能多參加一些外部培訓(xùn)，以提升抗壓能力和業(yè)務(wù)水平。
