遇事冷靜、做事嚴(yán)謹(jǐn)，工作中始終保持富有親和力的微笑，是杜向群成為王牌店長(zhǎng)的秘笈。從事導(dǎo)購的12年里，她扭轉(zhuǎn)了多店鋪業(yè)績(jī)不佳、經(jīng)營(yíng)不善的銷售。因?yàn)閾碛性诒本└鞔笊虉?chǎng)從事銷售的豐富經(jīng)驗(yàn)，她受到多家服裝品牌公司的邀請(qǐng)，并不惜用優(yōu)厚的薪金和待遇要把她挖走。她就是德國(guó)駱駝（CamelActive）新光天地店店長(zhǎng)杜向群。
杜向群始終認(rèn)為銷售是一門需要不斷學(xué)習(xí)的課程。做了十二年的導(dǎo)購，她還是謙虛地對(duì)每一個(gè)贊揚(yáng)她的人說：“在服裝銷售這個(gè)行業(yè)，我還有很多需要學(xué)習(xí)和努力的地方�！彼步�(jīng)常不厭其煩地給人們講述她的從業(yè)經(jīng)歷。
“由于家庭原因，我有3年的時(shí)間沒有上班。在我準(zhǔn)備恢復(fù)工作狀態(tài)時(shí)，朋友介紹我去做內(nèi)衣導(dǎo)購。至今我還清楚地記得那天的面試。經(jīng)理問我內(nèi)衣的主要面料成分有哪些，我說不知道，經(jīng)理又問我知不知道什么是萊賽爾？什么是莫代爾？我還是回答不知道。一問三不知，這使我意識(shí)到，不在崗的三年時(shí)間里服裝行業(yè)發(fā)生了巨大的變化�！倍畔蛉赫f道。
為了盡快了解內(nèi)衣行業(yè)，她跑去各大商場(chǎng)的內(nèi)衣專柜，學(xué)習(xí)導(dǎo)購如何介紹商品，并學(xué)習(xí)內(nèi)衣新產(chǎn)品及新面料等的相關(guān)知識(shí)。后來的工作中，她逐漸養(yǎng)成事先翻看、研究服裝吊牌說明的習(xí)慣，把服裝的面料成分和一些注意事項(xiàng)記住并在銷售中講給顧客聽。
杜向群始終認(rèn)為只有不斷了解、儲(chǔ)備和更新品牌產(chǎn)品的相關(guān)知識(shí)才能做好銷售。調(diào)到Camel Active做店長(zhǎng)后，有一次接待顧客轉(zhuǎn)店時(shí)，她發(fā)現(xiàn)一位顧客由于紫外線過敏身上起了紅疙瘩，于是她向顧客推薦了一款抗紫外線的襯衫，因?yàn)閷?duì)品牌十分了解，她的介紹能針對(duì)顧客的需求，最終這位顧客買下了襯衫。
對(duì)于不熟悉CamelActive品牌的顧客，杜向群的介紹會(huì)從品牌的特殊功能性開始。“CamelActive的版型設(shè)計(jì)是德國(guó)原創(chuàng)的，絕對(duì)沒有高仿產(chǎn)品。它的產(chǎn)品屬于男士戶外休閑風(fēng)格，增加了許多功能。比如這里的每一款?yuàn)A克都是經(jīng)過高溫打磨的，十分耐穿，并且具有防輻射防電磁波的功能；95%的夏季襯衫都有抗紫外線的功能……”每當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí)，她總是詳盡地向顧客介紹。
用真誠的微笑留住顧客
“保證10位來店的顧客有8位能被自己留住�！边@是杜向群的銷售目標(biāo)。怎樣才能更好地留住客戶，她的經(jīng)驗(yàn)是用冷靜清醒的頭腦和真誠、富有親和力的微笑來打動(dòng)顧客。
有一天晚上快閉店的時(shí)候，一位醉酒的顧客走進(jìn)了店里。顧客含糊不清地對(duì)杜向群說，“服務(wù)員，把這個(gè)衣服拿給我穿上試試�！彼⒖涛⑿Φ卣f：“好的，先生，請(qǐng)您稍等。”在她找衣服的時(shí)候，顧客不停地埋怨道：“你怎么那么慢啊，快點(diǎn)快點(diǎn)！”她耐心地對(duì)顧客說：“請(qǐng)您別著急，馬上就好�！�
顧客試穿完畢從試衣間走出來后，用蠻不講理的態(tài)度對(duì)她說：“這衣服是什么破料子，穿著這么難受。”杜向群聽到這話沒有生氣而是耐心地向顧客介紹這款衣服的面料及特殊功能性。但這位醉酒的顧客并不理會(huì)她的介紹和解釋，還認(rèn)為她的介紹都是無稽之談。
面對(duì)這樣的顧客，杜向群沒有退縮。她冷靜地對(duì)顧客說：“我從來不會(huì)對(duì)客人撒謊。要是我騙了您，您可以到有關(guān)部門投訴我，我們給顧客的承諾是假一罰十，如果這件衣服的成分和功能不像我說的那樣，我會(huì)用我的工資買十件送您�！鳖櫩吐犕晁脑掋读艘幌�，又瞪了她一眼，此時(shí)的杜向群面不改色，依舊保持微笑。
待醉酒的顧客情緒慢慢穩(wěn)定下來后，又叫她拿一件大號(hào)的試穿，這次顧客走出試衣間的時(shí)候?qū)λf：“行吧，你給我來一件這個(gè)吧。”在她給顧客辦理完付款手續(xù)后，顧客有點(diǎn)不好意思的問她：“當(dāng)時(shí)我對(duì)你發(fā)火，你怎么不生氣啊�！倍畔蛉何⑿χf道：“我做的是服務(wù)業(yè)，顧客永遠(yuǎn)是我的上帝，我永遠(yuǎn)都會(huì)對(duì)您微笑�！�
這位顧客臨走時(shí)留給她一句話：“你的服務(wù)態(tài)度真好，我以后還會(huì)來�！辈痪煤筮@位顧客真的來了。這一次，他買下了杜向群推薦的一款2499元的夾克。這位顧客后來成了CamelActive品牌的忠實(shí)會(huì)員。
與VIP會(huì)員及時(shí)互動(dòng)
在每周公司對(duì)店長(zhǎng)開設(shè)的培訓(xùn)會(huì)中，公司領(lǐng)導(dǎo)會(huì)對(duì)店內(nèi)銷售業(yè)績(jī)進(jìn)行總結(jié)。如果出現(xiàn)銷售業(yè)績(jī)下滑的現(xiàn)象，每個(gè)店長(zhǎng)要及時(shí)向公司上層匯報(bào)并找出原因。7月底，店里的銷售業(yè)績(jī)較月初和月中下滑嚴(yán)重，杜向群在會(huì)議上說明：由于月底前品牌已經(jīng)進(jìn)行了大型的特賣活動(dòng)，固定購買已經(jīng)飽和，導(dǎo)致月底銷售萎縮。原因是找出來了，可她沒有想出更好的解決辦法。
公司上層嚴(yán)厲地批評(píng)了她：“你的VIP呢，你的主客呢？你為什么沒有抓住這個(gè)核心問題去解決�！边@時(shí)她才恍然大悟并及時(shí)把月底的促銷活動(dòng)告知每一個(gè)VIP會(huì)員，第二周銷售業(yè)績(jī)便實(shí)現(xiàn)了好轉(zhuǎn)。
有了這一次的經(jīng)歷，杜向群意識(shí)到如果再遇到業(yè)績(jī)下滑的情況時(shí)，首先要先抓住品牌的主客群并尋找自身的原因，一個(gè)人的思考力量是不夠的，還要把導(dǎo)購召集起來，針對(duì)銷售中遇到的問題和失誤，發(fā)表意見、分析原因并找出解決的辦法。
有時(shí)因?yàn)榈陠T對(duì)商品介紹得不到位或不全面造成了顧客的流失，她會(huì)在銷售結(jié)束后跟導(dǎo)購溝通。比如有一款褲子，含抗皺納米穩(wěn)定絲成分，具有持久蹲坐后不起包不變形的效果，但是她發(fā)現(xiàn)店員在講解時(shí)并沒有談到這方面的內(nèi)容。于是她提醒店員，如果下一次客人詢問或試穿這款褲子，一定要詳細(xì)講解這方面的內(nèi)容。
杜向群認(rèn)為與客人的溝通是達(dá)成銷售的關(guān)鍵。她的經(jīng)驗(yàn)是，和顧客的第一次接觸很重要，在這個(gè)過程中為顧客提供滿意的服務(wù)和適合的服裝商品，會(huì)使他們?cè)俅蝸淼晗M(fèi)。久而久之，就會(huì)形成很多忠于CamelActive的會(huì)員。每次新款到店時(shí)，她會(huì)給店里的VIP客戶發(fā)短信，推薦他們喜歡的服裝。當(dāng)季的優(yōu)惠活動(dòng)和公司推出的大型活動(dòng)她也會(huì)在第一時(shí)間發(fā)信息告知會(huì)員并邀請(qǐng)他們參加。顧客成為會(huì)員后，她會(huì)儲(chǔ)存會(huì)員的資料、進(jìn)行分類管理，并針對(duì)顧客的喜好和搭配需求等做標(biāo)記。
杜向群認(rèn)為店長(zhǎng)的職責(zé)是“在店里起帶動(dòng)作用”。為此，她制定了一套獎(jiǎng)懲機(jī)制。公司每月下達(dá)的銷售任務(wù)是20萬元，她會(huì)均分給每個(gè)店員。對(duì)于銷售任務(wù)完成較好的導(dǎo)購，給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)于沒有完成銷售任務(wù)的導(dǎo)購，扣發(fā)獎(jiǎng)金。杜向群通過這樣的方式，鼓勵(lì)導(dǎo)購不斷提高銷售業(yè)績(jī)。（紡織服裝周刊）
