對(duì)消費(fèi)者來說，一個(gè)真正能提供幫助的導(dǎo)購(gòu)可遇不可求，一次輕松愉快的購(gòu)物體驗(yàn)會(huì)讓顧客對(duì)一家店懷有持久的好感。好導(dǎo)購(gòu)需具備什么特質(zhì)？不單是熱情的態(tài)度、親切的稱呼，重要的是實(shí)用的搭配建議。如何培養(yǎng)出這樣的導(dǎo)購(gòu)呢？本期終端魔方特邀瑪洛尼國(guó)際時(shí)尚教育機(jī)構(gòu)總裁田穎，帶我們走近這個(gè)制造美麗的職業(yè)——服裝搭配師。
服裝搭配師導(dǎo)購(gòu)的另一稱謂
場(chǎng)景一：小A和媽媽逛商場(chǎng)，母女倆走進(jìn)一家店鋪，媽媽隨手拿起一件衣服，一位導(dǎo)購(gòu)立刻走到她們身邊，熱情地說：“姐，你真有氣質(zhì)，這件特別適合你�！� 女兒在另外一排貨架挑選裙子，另一個(gè)導(dǎo)購(gòu)跑過來說了同樣的話：“姐，你身材真好，這件真適合你�！毙和媽媽看了一會(huì)就離開了。
場(chǎng)景二：小B今天穿著很優(yōu)雅地逛街，準(zhǔn)備置辦一套休閑風(fēng)格的衣服，一位導(dǎo)購(gòu)看了看她的穿著，便拿起另一套優(yōu)雅的衣服向她推薦，其實(shí)小B根本不需要這些，擺了擺手就走了。
場(chǎng)景三：小C來到一家小店，看了半天也沒有找到自己想要的款式，這時(shí)有一位導(dǎo)購(gòu)過來，觀察了一下，便迅速拿出幾件適合她的衣服，讓她去試穿，幾分鐘之后，穿著新衣服的小C站在鏡子前驚喜發(fā)現(xiàn)：“沒想到我竟然可以這樣穿！”興奮地購(gòu)買了這一整身的衣服。
提到服裝搭配，很多人想的是依靠眼光和美感，但如何做卻令人無從下手，而服裝終端也面臨搭配專業(yè)人才的斷層、導(dǎo)購(gòu)人員的流失、培養(yǎng)機(jī)制的缺失等問題�，斅迥釃�(guó)際時(shí)尚教育機(jī)構(gòu)總裁田穎告訴記者：“優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)的養(yǎng)成需要系統(tǒng)的課程結(jié)構(gòu)、牢固的知識(shí)框架做支撐、豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)做演練的平臺(tái)。”
“培養(yǎng)有自信，有能力的導(dǎo)購(gòu)”
過去的終端拼銷售技巧，現(xiàn)在的終端比服務(wù)，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顧客離店原因：導(dǎo)購(gòu)服務(wù)不滿意占45%，沒有人關(guān)心占20%，價(jià)格不合適占15%，產(chǎn)品不滿意占15%，其他原因占5%，我們可以看出服務(wù)沒做好是顧客離店的主要原因，好服務(wù)比的是銷售人員的專業(yè)能力和細(xì)節(jié)把握水平。
然而，很多企業(yè)的導(dǎo)購(gòu)從待遇到地位都居于店鋪運(yùn)營(yíng)金字塔的下層，一些具有潛質(zhì)的優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)因此流失，還有些導(dǎo)購(gòu)在工作中缺乏自信，不敢給予顧客意見，即使提供了，也未必說得到點(diǎn)子上。其實(shí)導(dǎo)購(gòu)才是為企業(yè)產(chǎn)生價(jià)值的一線戰(zhàn)士，顧客只有認(rèn)可導(dǎo)購(gòu)才有可能接受被推薦的衣服。
導(dǎo)購(gòu)不了解顧客的工作環(huán)境和生活方式，就無法提供適合場(chǎng)合的服裝。所以田穎倡導(dǎo)為導(dǎo)購(gòu)提供各種生活方式的體驗(yàn)，讓她們了解顧客的生活方式，這樣才能夠打動(dòng)顧客。
企業(yè)不能怕人才流失就不去培養(yǎng)，如果都不培養(yǎng)，只能造成惡性循環(huán)。田穎告訴記者：“我認(rèn)為流失是一方面，重要的是要建立一套完善的培養(yǎng)機(jī)制，企業(yè)不要怕流失，如果你擁有一套完善的培養(yǎng)機(jī)制，即使人才流失了，還可以再制造人才�！�
眾所周知，服裝企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈。因?yàn)槌杀镜脑�，面積大的店鋪越來越難開，如何提升單店業(yè)績(jī)是擺在所有服飾企業(yè)面前的課題。培育終端銷售人員的服裝搭配能力是提升利潤(rùn)的最好方法，田穎認(rèn)為：“終端零售會(huì)迎來第二次革命—顧問式的導(dǎo)購(gòu)服務(wù)�！�
“把普通人變得不普通”
那么如何用心貼近顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)并最終完成服裝的銷售呢？瑪洛尼在其開設(shè)的搭配課程中加入了顧客心理學(xué)，老師告訴學(xué)員們，當(dāng)顧客一進(jìn)來，要通過觀察細(xì)節(jié)，比如露出的蕾絲邊或者小配飾，去解讀顧客內(nèi)心深處的自我。幫她找到真正需要的衣服，而不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的只看外表。這一點(diǎn)，田穎深有體會(huì)：“我喜歡周末去逛街，逛街的時(shí)候穿得比較休閑，導(dǎo)購(gòu)總是推薦和我身上差不多的衣服，比如牛仔褲，導(dǎo)購(gòu)看不出我的風(fēng)格就無法推薦我想買的衣服，這樣銷售就比較失敗。”
只有琢磨清顧客的心思才能推薦出適合的服裝。田穎介紹道，瑪洛尼的培訓(xùn)課程涉及色彩、人體結(jié)構(gòu)、衣服面料、廓型、顧客心理多個(gè)層面。有的企業(yè)會(huì)要求提供有針對(duì)性的培訓(xùn)課程，在課程安排上也會(huì)先從顧客心理學(xué)開始打開學(xué)員的思路，再培訓(xùn)專業(yè)知識(shí)如色彩、裁剪等提高學(xué)員的專業(yè)能力，重點(diǎn)是服裝的搭配技巧，最后會(huì)安排學(xué)員到終端實(shí)習(xí)，針對(duì)企業(yè)的實(shí)際情況給予指導(dǎo)。培訓(xùn)結(jié)束后，還會(huì)留給學(xué)員一本搭配銷售手冊(cè)，在客戶心理和銷售層面為畢業(yè)學(xué)員提供長(zhǎng)期指導(dǎo)，進(jìn)而幫助企業(yè)構(gòu)建一個(gè)比較完整的人才培養(yǎng)系統(tǒng)。
除了培訓(xùn)的課程安排，企業(yè)還關(guān)心培訓(xùn)的成本。為此田穎舉了一個(gè)例子：去年杭州的一家高檔女裝品牌做VIP活動(dòng)，由接受過培訓(xùn)的服裝搭配師到店幫助VIP客戶進(jìn)行服飾搭配。那家店的單品價(jià)位在3000元-10000元，當(dāng)天創(chuàng)造的銷售結(jié)果：一個(gè)半小時(shí)4.5萬元。培訓(xùn)后的第三個(gè)月，該店由VIP創(chuàng)造的銷售業(yè)績(jī)也大幅提高，占總銷售額的90%。這樣算來，投入和產(chǎn)出比例一目了然。
在采訪的最后，田穎還為讀者們分享了一些銷售上的經(jīng)驗(yàn)，她建議終端店鋪多準(zhǔn)備一些和服裝不相干的東西，比如幾個(gè)小發(fā)卡、拉發(fā)直板、卷發(fā)棒、眉筆和口紅等等，有時(shí)候?qū)з?gòu)簡(jiǎn)單的為顧客打理一下發(fā)型，氣質(zhì)就會(huì)完全不一樣。從造型上幫助顧客來改變，帶給顧客驚艷的感覺，幾分鐘的時(shí)間，讓顧客看到一個(gè)不一樣的自己，同時(shí)衣服也就賣出去了，下次這位顧客再有需要裝扮的時(shí)候還會(huì)想到這家店。購(gòu)物成為愉快的體驗(yàn)，把普通人變得不普通，努力去發(fā)掘不一樣的自己，最終讓顧客認(rèn)同品牌。試想當(dāng)有一天顧客的衣櫥都由你打理的時(shí)候，她還會(huì)選擇其他品牌嗎？
