3·15消費者權益日即將來臨，網(wǎng)易家居在延續(xù)2011——2013年的315售后服務電話調(diào)查的基礎上，進一步擴大范圍，針對家居建材10大行業(yè)275個品牌開展了為期兩周的“家居企業(yè)售后服務大調(diào)查”。調(diào)查結果顯示，壁紙行業(yè)售后服務平均得分為69.4分。較之2013年，有所提升。其中，參與調(diào)查企業(yè)及格率達到80%，電話提通率、服務態(tài)度、解決方案等各項評分均高于2013年，可以看出壁紙行業(yè)售后服務水平正在全方位升級。

　 　 80%企業(yè)及格 壁紙行業(yè)售后服務平均分明顯升高

　 　 本次壁紙行業(yè)售后服務調(diào)查共選擇了特普麗、瑞寶、格萊美、柔然、瑪堡、沐蕾拉·帝思、北臺、欣旺、德國艾仕、壁高、歐雅、地球衛(wèi)士、愛舍、沃萊菲、別麗美特等15個知名壁紙品牌，其中，大部分企業(yè)表現(xiàn)良好，電話很快接通，客服人員在處理問題過程中態(tài)度比較爽朗，及格率達到了80%。企業(yè)得分多數(shù)集中在70分以上，過80分的企業(yè)也達到6家，柔然壁紙更取得了100分的優(yōu)異成績。整個壁紙行業(yè)的服務質(zhì)量正在全面上升，越來越多的壁紙企業(yè)認識到了售后服務的重要性。

　 　 調(diào)查涉及的15家品牌壁紙企業(yè)，近半數(shù)開通了免費接聽的客服電話，但售后服務電話收費的企業(yè)比例仍占53.33%，這部分企業(yè)在服務意識方面仍有待提高。

　 　 但電話接通比例較之2013年明顯上升，77.78%的企業(yè)客服電話可以順利接通，周末接通率也保持在73.33%。

　 　 壁紙行業(yè)售后服務態(tài)度較2013年有所改觀

　 　 比起去年近半數(shù)參與調(diào)查企業(yè)售后服務態(tài)度較差的情況，今年壁紙行業(yè)的售后服務態(tài)度已經(jīng)有了很大轉(zhuǎn)變。服務態(tài)度較差的企業(yè)僅占31.11%，而其中有40%的壁紙企業(yè)在解決售后服務問題方面充分展現(xiàn)了其細致、耐心對客戶負責的態(tài)度。一些企業(yè)能夠詳細詢問問題細節(jié)，并很快給到負責經(jīng)銷商電話。但是也有一些企業(yè)的客服電話只服務于經(jīng)銷商，不對消費者負責。

 　 　  54.44%的售后問題可以得到有效解決

　 　 今年的問題解決率與2013相差無幾，然而問題解決方案卻有明顯改善。多數(shù)企業(yè)均能夠提出一些行之有效的問題解決方法，僅有8.89%的企業(yè)提出的解決方案較差，難以令客戶滿意�？梢�，壁紙行業(yè)的整體服務質(zhì)量得到了提升。