當(dāng)前，隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化日益加劇、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，企業(yè)都面臨更為復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境，需要迎接各種各樣新的挑戰(zhàn)。作為中國(guó)傳統(tǒng)行業(yè)的紡機(jī)企業(yè)，只有更深層次思考企業(yè)發(fā)展方向、尋求適應(yīng)形勢(shì)的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，才能保持企業(yè)持久生命力。確立以用戶(hù)為先導(dǎo)的經(jīng)營(yíng)理念，始終站在用戶(hù)的角度來(lái)推進(jìn)企業(yè)經(jīng)營(yíng)，打造用戶(hù)滿(mǎn)意工程，是中國(guó)紡機(jī)企業(yè)走向強(qiáng)大的有效途徑。
用戶(hù)滿(mǎn)意是企業(yè)必然選擇
作為我們企業(yè)來(lái)說(shuō)，一直追求的就是企業(yè)利益的最大化。但同時(shí)，我們也應(yīng)看到，這個(gè)利益最大化的前提是“向用戶(hù)提供最好的產(chǎn)品和服務(wù)”。有人說(shuō)：所謂市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，實(shí)際上就是用戶(hù)經(jīng)濟(jì)。為用戶(hù)承擔(dān)責(zé)任、創(chuàng)造最大價(jià)值應(yīng)該是現(xiàn)代企業(yè)追求的新境界，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中應(yīng)該確立的新的價(jià)值觀。
作為國(guó)內(nèi)紡機(jī)企業(yè)來(lái)說(shuō)，從大處講，肩負(fù)著提升國(guó)產(chǎn)紡機(jī)設(shè)備制造水平、振興中國(guó)紡織業(yè)的重任；從競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境看，國(guó)際品牌企業(yè)的本土化戰(zhàn)略縱向深入，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)的迅速崛起，都在影響原有的市場(chǎng)格局；從面對(duì)的紡織用戶(hù)想，由于自身所面臨的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈、國(guó)際貿(mào)易爭(zhēng)端、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)成本增加等問(wèn)題，都導(dǎo)致了發(fā)展阻力的增加。這些，都賦予作為“前道”的紡機(jī)企業(yè)一種強(qiáng)烈的使命感，通過(guò)幫助用戶(hù)成功進(jìn)而體現(xiàn)自身的存在價(jià)值。
流程優(yōu)化和再造是實(shí)現(xiàn)途徑
要讓用戶(hù)滿(mǎn)意，就必須了解用戶(hù)的需求。常言道：眾口難調(diào)。要讓所有的用戶(hù)滿(mǎn)意，作為企業(yè)來(lái)說(shuō)，既要有功能性更強(qiáng)、應(yīng)用范圍更廣的產(chǎn)品，還要有開(kāi)放的、靈活的經(jīng)營(yíng)服務(wù)流程，以差異化策略來(lái)滿(mǎn)足用戶(hù)的個(gè)體化需求。
在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，我們很容易走進(jìn)一個(gè)“誤區(qū)”，用戶(hù)有需求了或者投訴了，企業(yè)管理者往往讓服務(wù)或銷(xiāo)售部門(mén)去銜接和處理。事實(shí)上，服務(wù)不僅體現(xiàn)在售后上，還應(yīng)體現(xiàn)在售前和售中�，F(xiàn)代先進(jìn)的管理理念表明：使客戶(hù)滿(mǎn)意不單純是用戶(hù)服務(wù)部門(mén)、營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事，而是整個(gè)運(yùn)營(yíng)企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門(mén)、各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，應(yīng)該將各部門(mén)的工作職責(zé)、績(jī)效考核與客戶(hù)滿(mǎn)意掛鉤，使各個(gè)部門(mén)能夠有壓力和動(dòng)力共同去服務(wù)用戶(hù)。因此，宏源要求自己在企業(yè)經(jīng)營(yíng)的各個(gè)環(huán)節(jié)都形成相應(yīng)的預(yù)防機(jī)制，以使壓力在各個(gè)部門(mén)之間得到傳遞，在各個(gè)運(yùn)營(yíng)流程中進(jìn)行控制。
“滿(mǎn)意工程”在宏源的實(shí)踐及運(yùn)行
首先是產(chǎn)品讓用戶(hù)滿(mǎn)意。自上世紀(jì)末始，宏源就立足實(shí)際，走自主研發(fā)適應(yīng)用戶(hù)需要的產(chǎn)品之路。在不斷完善內(nèi)部創(chuàng)新機(jī)制、廣泛吸取國(guó)際先進(jìn)水平的基礎(chǔ)上，牢牢抓住了“用戶(hù)需要”這一根本，將“用戶(hù)參與”貫穿于整個(gè)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)體系之中，為產(chǎn)品穩(wěn)定性、可靠性創(chuàng)造了良好平臺(tái)。
一是不惜重金加大對(duì)專(zhuān)業(yè)性強(qiáng)的高級(jí)技術(shù)人才引進(jìn)。
其中包括引進(jìn)了在行業(yè)具有權(quán)威性的化纖廠、棉紡廠專(zhuān)家參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)。憑借這些專(zhuān)、兼職專(zhuān)家對(duì)化纖、棉紡技術(shù)的豐富經(jīng)驗(yàn)和極高認(rèn)知度，有效解決了宏源在技術(shù)設(shè)計(jì)、工藝方面的難題，彌補(bǔ)了原有設(shè)計(jì)人員只懂機(jī)械、電器知識(shí)而缺乏紡織工藝技術(shù)方面的缺陷。
此外，在許多重點(diǎn)項(xiàng)目上，宏源技術(shù)人員都主動(dòng)與用戶(hù)技術(shù)人員一起，根據(jù)用戶(hù)自身差異化需求來(lái)共同“攻關(guān)”，通過(guò)這種與用戶(hù)的合作，達(dá)到共同提高的“雙贏”局面。與之相配套的，宏源的產(chǎn)品銷(xiāo)售也實(shí)行“菜單式”銷(xiāo)售策略，以滿(mǎn)足不同層次用戶(hù)的需要。
由于產(chǎn)品的優(yōu)越性能得到市場(chǎng)的認(rèn)可，如今，公司新品銷(xiāo)售額占企業(yè)銷(xiāo)售總量的75%以上，且很多是“回頭客”。
二是投資近千萬(wàn)元興建試驗(yàn)基地。
時(shí)刻站在用戶(hù)的角度思考問(wèn)題，宏源“把用戶(hù)車(chē)間搬到公司”里。在這塊投資近千萬(wàn)元興建的試驗(yàn)基地里，宏源完全模擬用戶(hù)來(lái)配置一應(yīng)的試驗(yàn)試驗(yàn)設(shè)備。一旦有新品出來(lái)后，公司就自己購(gòu)置紗線在基地里進(jìn)行試驗(yàn)，檢測(cè)紡紗效果，根據(jù)紡紗指標(biāo)進(jìn)行分析，排查影響產(chǎn)品不穩(wěn)定性、可靠性原因，而后對(duì)產(chǎn)品不完善的地方進(jìn)行改進(jìn)。
這樣，通過(guò)實(shí)地試驗(yàn)，做到了把技術(shù)問(wèn)題在排除在出廠前，將技術(shù)風(fēng)險(xiǎn)在最小范圍內(nèi)傳遞給用戶(hù)。
三是在生產(chǎn)設(shè)備包括檢測(cè)設(shè)備上進(jìn)行了“大換血”。
“工欲善其事，必先利其器”。隨著新品技術(shù)向高端發(fā)展，對(duì)企業(yè)加工能力也提出了高要求。公司對(duì)一些傳統(tǒng)的老設(shè)備進(jìn)行了淘汰拍賣(mài)，引進(jìn)一批高、精、尖設(shè)備，將產(chǎn)品可靠性、穩(wěn)定性建立在生產(chǎn)能力、檢測(cè)能力的提升上。2003年一年，公司投資近3000萬(wàn)的CAM車(chē)間不僅僅讓公司生產(chǎn)能力跨上了新的臺(tái)階，更滿(mǎn)足了許多新品核心技術(shù)部件高質(zhì)量生產(chǎn)的需要。
好的技術(shù)創(chuàng)新體系誕生了好的產(chǎn)品，也轉(zhuǎn)變了用戶(hù)的對(duì)國(guó)產(chǎn)設(shè)備不太信任的“偏見(jiàn)”。2005年，在國(guó)內(nèi)素有產(chǎn)品質(zhì)量?jī)?yōu)、經(jīng)濟(jì)效益好、生產(chǎn)設(shè)備檔次高之稱(chēng)的江南某著名棉紡企業(yè)，在技改投資上與宏源“梅開(kāi)二度”，訂下了銷(xiāo)售額不低的棉紡粗紗機(jī)購(gòu)銷(xiāo)合同，也使宏源粗紗機(jī)產(chǎn)品在國(guó)產(chǎn)設(shè)備中成為該企業(yè)棉紡生產(chǎn)線上的“一枝獨(dú)秀”。
其次是成本讓用戶(hù)滿(mǎn)意。深切了解“花最少的錢(qián)買(mǎi)最好的產(chǎn)品”永遠(yuǎn)是用戶(hù)最直接的需要。因此，在加快產(chǎn)品技術(shù)水平提升的同時(shí)，宏源致力于對(duì)外“優(yōu)化鏈條”，對(duì)內(nèi)“勒緊褲帶”，通過(guò)運(yùn)營(yíng)流程的重組、內(nèi)部管理的加強(qiáng)來(lái)降低成本，滿(mǎn)足用戶(hù)降低投資成本的需要。
宏源前身是一家國(guó)有企業(yè)，多年沉積下來(lái)的機(jī)制、組織上的“疾疴”仍然顯露。宏源首先通過(guò)加快機(jī)制創(chuàng)新，深化改革，推進(jìn)集約化經(jīng)營(yíng)，使內(nèi)部運(yùn)作流程大大簡(jiǎn)化，勞動(dòng)效率每年以15%的比例提高，大大降低了企業(yè)的運(yùn)作成本。其次，摒棄了以前“小而全”、“大而全”的粗放型生產(chǎn)結(jié)構(gòu)形式，建立了比價(jià)采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，通過(guò)進(jìn)行供應(yīng)鏈再造，將成本向外轉(zhuǎn)移，以靈活的方式來(lái)進(jìn)行配置物流供應(yīng)，優(yōu)化采購(gòu)供應(yīng)路線，解決了前道供應(yīng)的規(guī)�；�、專(zhuān)業(yè)化問(wèn)題。其三是通過(guò)內(nèi)部約束來(lái)提升自身的“造血功能”。公司通過(guò)財(cái)務(wù)收支平衡預(yù)算進(jìn)行倒推，每月將成本開(kāi)支分解到每一個(gè)部門(mén)、崗位、個(gè)人，逐月考核，實(shí)行獎(jiǎng)懲制度。2005年以來(lái)，僅可控管理費(fèi)用便同比下降20%左右。
利用較強(qiáng)的成本優(yōu)勢(shì)，宏源在2005年國(guó)內(nèi)著名企業(yè)山東魏橋棉紡粗紗機(jī)項(xiàng)目招標(biāo)中，憑借最優(yōu)性?xún)r(jià)比，一舉奪魁，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手續(xù)“前緣”，簽下五百多臺(tái)棉紡粗紗機(jī)購(gòu)銷(xiāo)合同，創(chuàng)造了國(guó)內(nèi)單張棉紡粗紗機(jī)訂單數(shù)量新記錄，在保持原有產(chǎn)品質(zhì)量的基礎(chǔ)上，同比為用戶(hù)節(jié)約了可觀的投資費(fèi)用。
第三是服務(wù)讓用戶(hù)滿(mǎn)意。“讓用戶(hù)100%滿(mǎn)意”、“第一時(shí)間滿(mǎn)足用戶(hù)的需要”是宏源人在售后方面的首要要求。
不定期走訪用戶(hù)，主動(dòng)聽(tīng)取并滿(mǎn)足用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的建議、要求。如今已經(jīng)成為宏源公司領(lǐng)導(dǎo)必須例行的職責(zé)。不久前，公司走訪河南一家棉紡精梳機(jī)用戶(hù)時(shí)，該用戶(hù)負(fù)責(zé)人針對(duì)產(chǎn)品無(wú)意中提出了幾點(diǎn)“額外”改進(jìn)要求。沒(méi)想到第二天，宏源技術(shù)服務(wù)人員已拿出逐條改進(jìn)的方案并深入用戶(hù)車(chē)間。幾天后，該廠專(zhuān)門(mén)發(fā)來(lái)傳真致謝并告知：改進(jìn)后運(yùn)行一直良好！后期投資項(xiàng)目將繼續(xù)用宏源產(chǎn)品！
零距離直接服務(wù)用戶(hù)，及時(shí)、快捷了解、服務(wù)用戶(hù)的需要。除在公司內(nèi)部嚴(yán)格執(zhí)行ISO9001質(zhì)量運(yùn)行體系外，宏源還在國(guó)內(nèi)建立多家辦事處，常年設(shè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員“蹲點(diǎn)”，以完善的售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題和設(shè)備故障進(jìn)行解決并進(jìn)行跟蹤服務(wù)。依靠專(zhuān)門(mén)的質(zhì)量反饋處理操作程序，在技術(shù)支持、配件服務(wù)等方面迅速形成緊急處理方案，宏源做到了在24小時(shí)內(nèi)限時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題。
將用戶(hù)相關(guān)人員請(qǐng)進(jìn)公司免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。常言說(shuō)：授人以魚(yú)不如授人以漁。為了使用戶(hù)能更好了解產(chǎn)品原理、能夠正確操作設(shè)備，公司經(jīng)常根據(jù)用戶(hù)需要將用戶(hù)相關(guān)人員請(qǐng)進(jìn)公司免費(fèi)進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)、專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，或者直接派人去用戶(hù)單位授課并進(jìn)行設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)。
根據(jù)用戶(hù)具體情況和不確定性因素進(jìn)行快速反應(yīng)。對(duì)用戶(hù)的服務(wù)更多表現(xiàn)在上快速反應(yīng)上。由于近年來(lái)影響紡織行業(yè)發(fā)展的不確定性因素明顯增多，幫助客戶(hù)把握投資機(jī)遇就顯得非常重要。用戶(hù)技改投入往往根據(jù)自身市場(chǎng)變化不斷調(diào)整投資節(jié)奏，如在2005年，部分重點(diǎn)客戶(hù)經(jīng)歷著月提貨量在1-4倍之間反復(fù)的“高位震蕩”。宏源從用戶(hù)實(shí)際出發(fā)，發(fā)揮自身靈活性，加強(qiáng)內(nèi)部調(diào)節(jié)控制，適應(yīng)了用戶(hù)，有效降低了用戶(hù)投資風(fēng)險(xiǎn)。
通過(guò)推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程，宏源公司在經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)上保持了較快發(fā)展。據(jù)初步統(tǒng)計(jì)，2005年，宏源主導(dǎo)產(chǎn)品化纖高速?gòu)椓z機(jī)、棉紡粗紗機(jī)在國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售量均位居國(guó)內(nèi)同行業(yè)首位，自營(yíng)出口額每年平均以超過(guò)120%比例跨越增長(zhǎng)，出口品種、市場(chǎng)份額和區(qū)域不斷刷新記錄，產(chǎn)品遠(yuǎn)銷(xiāo)28個(gè)國(guó)家和地區(qū)，在國(guó)際市場(chǎng)上享有較高聲譽(yù)。如今，宏源已經(jīng)成為江蘇省最大的紡機(jī)制造集團(tuán)，并于近年被評(píng)為“中國(guó)工業(yè)企業(yè)綜合評(píng)價(jià) 500 優(yōu)企業(yè)”。
