蘇州市消保委昨天發(fā)布的今年第三季度消費投訴分析顯示，服裝鞋帽、家具、空調(diào)、汽車、裝修建材類投訴成該季度商品類投訴排名前五位，食宿文化娛樂慶典、銷售、裝修與物業(yè)、美容美發(fā)足浴、教育或培訓居服務類投訴前五名。這一季投訴的另一個顯著特點是：無論是商品類還是服務類投訴前五名同比增幅均分別超過50%。這也是近五年來首次出現(xiàn)商品、服務類投訴所有類別這樣大的同比增幅。其中，商品類投訴中，服裝鞋帽類增幅最大，同比增長654%，教育或培訓類投訴居服務類投訴之首，同比增長120%。
　　今年第三季度，蘇州市各級消保委共受理消費者投訴2364件，已結案1540件，結案率65%；接待來電、來訪咨詢10480人次；為消費者挽回經(jīng)濟損失800萬余元。其中，運用簡易程序調(diào)解消費者投訴1024件，運用一般程序調(diào)解消費者投訴233件。通過基層維權網(wǎng)絡糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)調(diào)解、和解的投訴有62件。

　　服裝鞋帽類投訴此前逐年縮小，今年跳增

　　統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，高居今年第三季度商品類投訴之首的服裝鞋帽類投訴主要表現(xiàn)在四個方面：
　　一是質(zhì)量問題。消費者反映，當消費者對購買的商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，或要求消費者提供檢測報告才愿意商量退賠問題，引發(fā)消費者不滿。
　　二是部分商場在促銷活動中，某些經(jīng)銷商為平衡利益，故意抬高價格，標價與實際支付價格不一致，引起消費者投訴。
　　三是消費者因購買的商品出現(xiàn)尺寸不對、顏色差異等問題，提出退換時遭拒絕。
　　四是在一些服裝鞋帽類展銷會上，部分商家存在銷售假冒、“三無”產(chǎn)品，引發(fā)消費者投訴。
　　市消保委近五年受理的消費投訴分析顯示，這個類別的投訴規(guī)模呈逐年縮小趨勢，今年卻出現(xiàn)這樣大的增幅，市消保委副秘書長鄒一敏認為，我市服裝鞋帽經(jīng)營行業(yè)的誠信問題需引起相關行業(yè)主管部門的重視了。必要時，市消保委將組織消費體察活動，動員社會各界共同監(jiān)督整改。

　　同程、攜程、途牛居在線平臺投訴前三

　　服務類投訴主要集中在教育或培訓以及旅游行業(yè)。其中，教育培訓類投訴同比增幅最大，主要表現(xiàn)為消費者發(fā)現(xiàn)培訓不起作用，或者因工作調(diào)離要退錢時被拒。涉及旅游業(yè)的投訴最多，達411件，占服務類投訴的64.5%。
　　旅游類投訴四成集中在旅行社，其余分別為景區(qū)、酒店、航空和導游等領域。行業(yè)分析顯示，50%投訴對象為在線旅游企業(yè)；投訴主要集中在機票和酒店領域，受理總量達249件，占旅游類投訴總量的60.5%。在線旅游平臺投訴量位居前三名的企業(yè)分別為蘇州同程網(wǎng)絡科技有限公司以及攜程、途牛蘇州分公司。在線旅游平臺遭投訴的突出問題為：服務質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務、導游強迫誘導購物、服務態(tài)度差和航班酒店訂單出差錯。

　　金閶眾輝、蘇天、東昌凱帝居汽車投訴前三

　　汽車類投訴是近三年一個居高不下的投訴類別，今年第三季度共接到消費者對汽車產(chǎn)品的投訴149件，同比增長56.8%。其中，由經(jīng)營者單方面違約引發(fā)合同類糾紛占整個這個類別投訴總量的八成。涉及汽車產(chǎn)品投訴量排名前三位的商家，分別是蘇州市金閶眾輝汽車銷售有限公司、蘇州蘇天汽車銷售服務有限公司、蘇州東昌凱帝汽車銷售服務有限公司。
　　因合同違約引發(fā)的糾紛主要表現(xiàn)在強制搭售保險、加價銷售等違法違規(guī)行為，消費者反映強烈。如購買的緊俏車型，到提車時被要求加價；事先不打招呼變相加裝飾，事后強制收費；購車不簽訂書面合同，或混用定金和訂金造成雙方權利不對等。
　　經(jīng)銷商售后服務態(tài)度強硬、野蠻，導致糾紛不斷升級。消費者普遍反映，車主因車輛質(zhì)量問題向售后進行咨詢或投訴時，售后服務人員無法對故障做出正面技術解釋，不能正確面對故障存在的客觀事實提出收費理由，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規(guī)避責任，加重消費者舉證義務。由于車主無法接受售后無理野蠻、強硬的處事方式，糾紛非但沒能及時化解，還最終導致矛盾不斷升級。
　　鄒一敏說，針對這一領域這類投訴高發(fā)現(xiàn)象，市消保委近期將聯(lián)絡工商、質(zhì)監(jiān)等相關政府職能部門，開展一次聯(lián)合整治，堅決遏制這類違法違規(guī)、不誠信行為。   (蘇州日報)