蘇州市消保委昨天發(fā)布的今年第三季度消費(fèi)投訴分析顯示，服裝鞋帽、家具、空調(diào)、汽車、裝修建材類投訴成該季度商品類投訴排名前五位，食宿文化娛樂慶典、銷售、裝修與物業(yè)、美容美發(fā)足浴、教育或培訓(xùn)居服務(wù)類投訴前五名。這一季投訴的另一個(gè)顯著特點(diǎn)是：無論是商品類還是服務(wù)類投訴前五名同比增幅均分別超過50%。這也是近五年來首次出現(xiàn)商品、服務(wù)類投訴所有類別這樣大的同比增幅。其中，商品類投訴中，服裝鞋帽類增幅最大，同比增長(zhǎng)654%，教育或培訓(xùn)類投訴居服務(wù)類投訴之首，同比增長(zhǎng)120%。
　　今年第三季度，蘇州市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴2364件，已結(jié)案1540件，結(jié)案率65%；接待來電、來訪咨詢10480人次；為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失800萬余元。其中，運(yùn)用簡(jiǎn)易程序調(diào)解消費(fèi)者投訴1024件，運(yùn)用一般程序調(diào)解消費(fèi)者投訴233件。通過基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)糾紛調(diào)解信息系統(tǒng)調(diào)解、和解的投訴有62件。

　　服裝鞋帽類投訴此前逐年縮小，今年跳增

　　統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，高居今年第三季度商品類投訴之首的服裝鞋帽類投訴主要表現(xiàn)在四個(gè)方面：
　　一是質(zhì)量問題。消費(fèi)者反映，當(dāng)消費(fèi)者對(duì)購(gòu)買的商品質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)，商家往往以影響第二次銷售為由拒絕退貨，或要求消費(fèi)者提供檢測(cè)報(bào)告才愿意商量退賠問題，引發(fā)消費(fèi)者不滿。
　　二是部分商場(chǎng)在促銷活動(dòng)中，某些經(jīng)銷商為平衡利益，故意抬高價(jià)格，標(biāo)價(jià)與實(shí)際支付價(jià)格不一致，引起消費(fèi)者投訴。
　　三是消費(fèi)者因購(gòu)買的商品出現(xiàn)尺寸不對(duì)、顏色差異等問題，提出退換時(shí)遭拒絕。
　　四是在一些服裝鞋帽類展銷會(huì)上，部分商家存在銷售假冒、“三無”產(chǎn)品，引發(fā)消費(fèi)者投訴。
　　市消保委近五年受理的消費(fèi)投訴分析顯示，這個(gè)類別的投訴規(guī)模呈逐年縮小趨勢(shì)，今年卻出現(xiàn)這樣大的增幅，市消保委副秘書長(zhǎng)鄒一敏認(rèn)為，我市服裝鞋帽經(jīng)營(yíng)行業(yè)的誠(chéng)信問題需引起相關(guān)行業(yè)主管部門的重視了。必要時(shí)，市消保委將組織消費(fèi)體察活動(dòng)，動(dòng)員社會(huì)各界共同監(jiān)督整改。

　　同程、攜程、途牛居在線平臺(tái)投訴前三

　　服務(wù)類投訴主要集中在教育或培訓(xùn)以及旅游行業(yè)。其中，教育培訓(xùn)類投訴同比增幅最大，主要表現(xiàn)為消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)不起作用，或者因工作調(diào)離要退錢時(shí)被拒。涉及旅游業(yè)的投訴最多，達(dá)411件，占服務(wù)類投訴的64.5%。
　　旅游類投訴四成集中在旅行社，其余分別為景區(qū)、酒店、航空和導(dǎo)游等領(lǐng)域。行業(yè)分析顯示，50%投訴對(duì)象為在線旅游企業(yè)；投訴主要集中在機(jī)票和酒店領(lǐng)域，受理總量達(dá)249件，占旅游類投訴總量的60.5%。在線旅游平臺(tái)投訴量位居前三名的企業(yè)分別為蘇州同程網(wǎng)絡(luò)科技有限公司以及攜程、途牛蘇州分公司。在線旅游平臺(tái)遭投訴的突出問題為：服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)品質(zhì)量、旅游合同、售后服務(wù)、導(dǎo)游強(qiáng)迫誘導(dǎo)購(gòu)物、服務(wù)態(tài)度差和航班酒店訂單出差錯(cuò)。

　　金閶眾輝、蘇天、東昌凱帝居汽車投訴前三

　　汽車類投訴是近三年一個(gè)居高不下的投訴類別，今年第三季度共接到消費(fèi)者對(duì)汽車產(chǎn)品的投訴149件，同比增長(zhǎng)56.8%。其中，由經(jīng)營(yíng)者單方面違約引發(fā)合同類糾紛占整個(gè)這個(gè)類別投訴總量的八成。涉及汽車產(chǎn)品投訴量排名前三位的商家，分別是蘇州市金閶眾輝汽車銷售有限公司、蘇州蘇天汽車銷售服務(wù)有限公司、蘇州東昌凱帝汽車銷售服務(wù)有限公司。
　　因合同違約引發(fā)的糾紛主要表現(xiàn)在強(qiáng)制搭售保險(xiǎn)、加價(jià)銷售等違法違規(guī)行為，消費(fèi)者反映強(qiáng)烈。如購(gòu)買的緊俏車型，到提車時(shí)被要求加價(jià)；事先不打招呼變相加裝飾，事后強(qiáng)制收費(fèi)；購(gòu)車不簽訂書面合同，或混用定金和訂金造成雙方權(quán)利不對(duì)等。
　　經(jīng)銷商售后服務(wù)態(tài)度強(qiáng)硬、野蠻，導(dǎo)致糾紛不斷升級(jí)。消費(fèi)者普遍反映，車主因車輛質(zhì)量問題向售后進(jìn)行咨詢或投訴時(shí)，售后服務(wù)人員無法對(duì)故障做出正面技術(shù)解釋，不能正確面對(duì)故障存在的客觀事實(shí)提出收費(fèi)理由，多以“人為造成”或提出不必要“檢測(cè)”為由規(guī)避責(zé)任，加重消費(fèi)者舉證義務(wù)。由于車主無法接受售后無理野蠻、強(qiáng)硬的處事方式，糾紛非但沒能及時(shí)化解，還最終導(dǎo)致矛盾不斷升級(jí)。
　　鄒一敏說，針對(duì)這一領(lǐng)域這類投訴高發(fā)現(xiàn)象，市消保委近期將聯(lián)絡(luò)工商、質(zhì)監(jiān)等相關(guān)政府職能部門，開展一次聯(lián)合整治，堅(jiān)決遏制這類違法違規(guī)、不誠(chéng)信行為。   (蘇州日?qǐng)?bào))