隨著“3·15國際消費者權(quán)益日”臨近，中國電子商務(wù)研究中心宣布下屬國內(nèi)最大第三方電商維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺于3月9日起，正式啟動為期近一個月的“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”。據(jù)悉，這也是該中心成立近10年來連續(xù)四次舉辦該項公益維權(quán)活動，此舉旨在通過外部機構(gòu)、媒體輿論監(jiān)督，鞭策電商企業(yè)自我反省、提高，更好切實維護消費者權(quán)益，也被業(yè)內(nèi)稱為“電商315”。

據(jù)國務(wù)院《網(wǎng)絡(luò)商品交易及服務(wù)監(jiān)督管理條例》立法組副組長、浙江省消保委網(wǎng)絡(luò)消費委員會委員、中國電子商務(wù)研究中心主任曹磊透露，“3·15網(wǎng)絡(luò)消費維權(quán)專項行動”由專題曝光、報告發(fā)布、消費預(yù)警、案例解剖、網(wǎng)絡(luò)維權(quán)、律師坐堂等一系列項目組成，并將重點關(guān)注網(wǎng)絡(luò)消費者維權(quán)集中的電商網(wǎng)購、O2O、微商、海淘、外賣、消費金融、P2P等領(lǐng)域。

記者了解到，活動期間，被譽為“電商3·15”的年度重磅報告——《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》也將權(quán)威發(fā)布。屆時，還將同步揭曉“2015年度全國網(wǎng)絡(luò)零售商用戶滿意度TOP20榜”、“2015年度全國十大被投訴生活服務(wù)電商榜”、“2015十大電商行業(yè)熱點侵權(quán)案例”等業(yè)內(nèi)普遍關(guān)注的榜單。

據(jù)即將發(fā)布的《2015年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》數(shù)據(jù)顯示，2015年平臺共接到的全國網(wǎng)絡(luò)消費用戶涉及電商投訴數(shù)量同比2014年增長3.27%，其中以淘寶、天貓、京東、唯品會、蘇寧易購、亞馬遜中國、樂視、小米、聚美優(yōu)品、豐趣海淘等為代表的電商平臺(品牌)涉及的網(wǎng)購?fù)对V占總投訴的43.74%，位列第一位；以美團、大眾點評、百度糯米、攜程、去哪兒、餓了么、窩窩團為代表的O2O生活服務(wù)電商占總投訴24.05%，排在第二位；在2015年海淘需求爆發(fā)式增長的形勢下，跨境電商投訴以7.53%位列投訴第三位；而互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域今年的投訴增長迅猛，同比2014年增長2.81%，排在第四位。記者獲悉，2015年內(nèi)屢屢“榜上有名”的上述有幾家電商，將有望被重點“點名”，并被披露典型侵權(quán)案例與平臺消費預(yù)警。

　　電商野蠻生長用戶弱勢群體維權(quán)成“頑疾”

2015年，網(wǎng)絡(luò)消費隨著國家“互聯(lián)網(wǎng)+”國家戰(zhàn)略的落地推進，再度呈現(xiàn)爆發(fā)增長勢頭。據(jù)各大電商上市公司發(fā)布的財報顯示，僅阿里平臺在中國零售市場的在線交易額(GMV)就高達29501億元，京東達4627億元(同比增長78%)，唯品會也實現(xiàn)全年總凈營收402億元。而在“天文數(shù)字”般的交易額背后，不少是以犧牲用戶體驗為代價，其中唯品會出售假冒茅臺被曝光、蘇寧易購信息泄露遭集體訴訟，乃至號稱“中國互聯(lián)網(wǎng)堅果第一品牌”的“三只松鼠”也被曝瓜子甜蜜素超標、危害健康引發(fā)行業(yè)震動。

近日，央視3·15晚會發(fā)布的“一號熱點”投訴中，網(wǎng)購?fù)对V占25%，成為3·15晚會收到的數(shù)量最多的熱點投訴。其中，京東、淘寶、天貓均因商品質(zhì)量不合格或售假被CCTV點名。近期，央視財經(jīng)頻道曝光的中國工商銀行“融e購”商城售賣假冒珠玉吊墜事件，以及建行“善融商務(wù)”個人商城玻璃冒充紅寶石售假案件等，均成為了電商業(yè)內(nèi)和網(wǎng)購用戶普遍關(guān)注的焦點。

因此，加大對電商的監(jiān)管、立法和稅收等問題，也成為了今年全國“兩會”代表們提案關(guān)注的一大熱點。記者注意到，3月5日上午第十二屆全國人民代表大會第四次會議開幕上，李克強總理《政府工作報告》多處提及與電商消費相關(guān)的關(guān)鍵詞：分享經(jīng)濟、海外倉、互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)、線上線下、物流、互聯(lián)網(wǎng)金融、農(nóng)村電商、消費金融等。無疑，在當下網(wǎng)絡(luò)消費大行其道的背景下，如何更好切實維護用戶權(quán)益成為了全社會普遍關(guān)注的一大焦點與難點。

　　跨境海淘急躁中的發(fā)展消費維權(quán)心力交瘁

以跨境海淘為例，隨著“黑五”等進入國內(nèi)，掀起了新的網(wǎng)購潮，通過豐趣海淘、洋碼頭、Hai360海外購、網(wǎng)易考拉、貝貝網(wǎng)等跨境網(wǎng)購平臺購買進口商品已成為眾多用戶海淘的選擇。然而此類平臺頻頻出現(xiàn)售假等問題，而聯(lián)系售后人員、不是電話無人接聽，就是網(wǎng)站上無止境的排隊等候，消費者維權(quán)心力交瘁。

對此，國內(nèi)知名網(wǎng)購維權(quán)專家、中國電子商務(wù)研究中心法律與權(quán)益部姚建芳分析師認為：跨境網(wǎng)購讓消費者有更多的購物選擇，但由于品牌授權(quán)、進貨渠道等問題，也存在買到假貨的風(fēng)險，尤其是奶粉、紙尿褲、保健品等售假問題最為明顯。

　　消費金融尚處監(jiān)管真空校園分期消費問題多

而消費金融的興起，也讓消費者體會了先消費后還款的暢快，尤其是以分期樂、趣分期等為代表的大學(xué)生分期消費從2013年開始進入爆發(fā)期。但由于監(jiān)管真空，此類校園分期平臺存在手機質(zhì)量不過關(guān)、退款緩慢、售后服務(wù)效率低下等諸多問題，頻頻遭到用戶的投訴。據(jù)不完全統(tǒng)計，其中僅2015年下半年，中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺收到關(guān)于“趣分期”、“分期樂”為主的分期消費投訴數(shù)百起，占消費互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域投訴案件的近半。

對此，中國電子商務(wù)研究中心互聯(lián)網(wǎng)金融部助理分析師陳莉認為，分期消費符合大學(xué)生的消費硬需求，在滿足市場的同時，分期平臺應(yīng)該維護好大學(xué)生的基本利益，根據(jù)投訴情況，分期平臺的電子產(chǎn)品質(zhì)量存在較大問題，由于售后返修時間周期長，導(dǎo)致出現(xiàn)面臨貨不在手卻依然要還款的現(xiàn)象。對于大學(xué)生來說，最容易導(dǎo)致盲目消費，這是一個弊端。（浙江都市網(wǎng)）